建立患者诉求快速响应机制

　　本报北京3月26日电（记者白剑峰）国家卫生健康委日前印发《关于进一步加强医疗机构投诉管理的通知》（以下简称《通知》），要求提高医疗机构投诉处理规范化、科学化、法治化水平，推行接诉即办模式，改善医疗服务，提升患者满意度。

　　《通知》指出，建立患者诉求快速响应机制，及时回应患者急难愁盼问题，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实、问题有改进、服务有提升，引导患者依法维权，保障医患双方合法权益，构建和谐医患关系，维护正常医疗秩序。

　　《通知》主要内容包括：完善投诉管理组织框架，设置医疗机构、投诉管理部门、科室三级投诉管理机制；标准化设置投诉接待场所，明确人员岗位和安全防范要求；强调医疗机构要加强人文关怀，改善医患沟通，注重患者隐私保护，提升医疗质量，从源头减少医疗纠纷；畅通投诉渠道，鼓励有条件的医疗机构建立多种投诉沟通渠道，方便患者表达诉求，同时强调首诉负责制，明确接待投诉的部门、科室工作人员应当积极主动处理好投诉事宜；要求医疗机构规范投诉接待，明确投诉接待人员接待要求和投诉情况核实；严格落实投诉反馈时间，聚焦重点问题、重点科室和重点环节，开展投诉原因分析处理，持续提升医疗服务水平；要求医疗机构要定期对院内投诉情况进行通报，并将科室和医务人员投诉情况作为绩效考核、评先评优等考核评价的重要参考依据。

　　《通知》要求，加强投诉反馈。医疗机构投诉管理部门接到患者投诉后，要坚持快速及时响应原则，能当场核查处理的，应当及时查明情况，现场处理和反馈；不能当场处理的，在规定时限内将处理情况或处理意见反馈投诉人。

　　《 人民日报 》（ 2024年03月27日 13 版）