7年受理2亿件诉求 从这条热线读懂“中国之治”

10月12日，在2026北京接诉即办改革论坛开幕式上，联合国副秘书长、联合国人类住区规划署执行主任阿纳克劳迪娅·罗斯巴赫视频致辞。新华社发

新华社北京10月13日电（记者余佩璇、宋依黛）“7年多，受理约2亿件诉求，12345太滚烫！这条电话线，已然成为观察北京、读懂‘中国之治’的一扇窗。”12日，2026北京接诉即办改革论坛在北京开幕，大会频频传出这样的声音。

2026北京接诉即办改革论坛以“数智时代与人民城市”为主题，来自70余个国家和地区的3200余名嘉宾参会，共话城市治理现代化，共探城市发展新路径。

群众排忧解难，有了出口。“在中国生活的阿根廷朋友曾向我介绍，他们遇到租房等民生问题拨打12345后，相关问题在1小时内就能得到有效处置，这太不可思议！”阿根廷拉普拉塔市公民参与事务主任卡米洛·莱亚维·布拉斯克斯说，群众几乎所有问题都能通过同一条热线处理，诉求量、解决率体现出政务服务覆盖范围的广泛，这也是世界各地城市治理应当借鉴的方向。

在北京市市民热线服务中心，750个话务座席、1700余名话务员成为超大城市治理“探针”，他们24小时值守，稳稳接住从城市四面八方汇聚而来的大大小小的各种诉求。去年，共受理群众企业诉求2580.2万件，解决率和满意率均超过97％。

12345热线的涉外服务范围和能力不断拓展，“12345　Online”线上平台、京通App英文版、“入京通　GO　BEIJING”、北京国际版门户网站、机场服务点共同织就出一张立体化涉外服务网，把诉求响应嵌入外国人在京生活的全流程。

“外国朋友诉求多种多样，签证出入境政策、工作许可办理是咨询的高频问题。”12345英文座席话务员王东博说，无论是在京居住，还是短暂旅游的外国人，遇到难事都可以拨打12345，都会有人一管到底。去年，共受理涉外诉求2389件，同比上升75.5％。

联合国副秘书长、联合国人类住区规划署执行主任阿纳克劳迪娅·罗斯巴赫在大会上说，评判一座城市，不取决于技术有多先进，而要看技术是否改善民众日常生活、提升服务可及性与响应能力，是否让民众能够参与社区未来建设。

北京正因接诉即办的助力，变得更加宜居、宜业、宜游。把“老外”当成自己人，“老外”也越来越“不见外”，一些外籍友人主动走进胡同巡查，坐到议事圆桌出主意、提方案，积极参与城市基层治理。

9月1日，国际志愿服务队负责人袁乾铭　（右）在三里屯国际志愿者服务岗亭布置工作。新华社记者　李欣　摄

在西城，70多岁的“洋大爷”高天瑞加入“西城大妈”志愿者队伍，穿上红马甲、戴上小红帽，在热门景区什刹海为中外游客义务指路；在顺义，中外居民通过“Coffee　Morning”“Tea　Talk”一起唠唠嗑、说想法、提建议，一杯咖啡、一盏茶的工夫，文明养犬、小区更新等议题在有商有量中达成共识。

在朝阳麦子店街道，常态化组织“潮麦谈”共治议事，中外居民把问题搬上桌，共同寻找解决问题的思路。“麦star”“国际小河长”等外籍人士志愿服务队正成为麦子店国际化社区的品牌……

南非约翰内斯堡大学公共政策与非洲研究中心主任布萨尼·恩卡韦尼表示，北京的治理实践与处置效率值得肯定。许多全球南方城市都在投入建设城市治理的数字化平台，但部分平台彼此割裂，北京的实践提供了搭建一体化数字治理平台的范本。

2026北京接诉即办改革论坛上，中外嘉宾纷纷为城市发展建言献策，城市治理现代化新图景徐徐展开。《全球城市热线服务与治理效能评测报告（2026）》《全球城市治理典型案例（2026）》等一系列成果在论坛上发布。首次出版的接诉即办英文专著《城市治理何以如此：基于北京接诉即办改革实践的研究》、首次与国际学术期刊《比较政策分析期刊》合作推出的接诉即办英文专刊，也推动着改革从经验总结走向理论阐释、从中国实践走向国际比较。

开热线之窗，见“中国之治”。北京接诉即办的探索证明，当科技被赋予人文的温度，当治理被注入民主的内涵，超大城市治理的难题便能找到破解的钥匙。