12345热线的服务边界在哪里？

最近，12345热线因为几则新闻意外成为舆论焦点——据四川日报微信公众号等媒体报道，某地近日连续举办多场演唱会，短短十天，当地12345热线接收近5万件相关诉求，其中超过八成围绕舞台安排展开。前段时间，一则“月亮太亮影响睡觉，市民拨打12345投诉”的新闻，也让不少网友哭笑不得。两件事放在一起看，难免让人想问一句：12345到底是干什么的？

12345热线的全称是政务服务便民热线。说得直白一点，它是政府部门为群众提供的一个综合性办事窗口。生活中，路灯坏了、井盖破了、施工扰民、消费纠纷没人管……12345热线的价值，就在于帮助群众解决那些“确实有事，却不知道找谁”的难题。也正因此，12345热线的工作绝不只是接起一通电话那么简单。一个诉求进入系统后，往往要经过受理、分类、转办、办理、核实、回复等环节，有时还需要多个部门协调。每一张工单背后，都意味着行政部门真实的人力、时间和资源付出。

既然是公共资源，12345热线的使用就不可能没有边界。必须强调，并不是所有让人不满意、不舒服的事情，都应该交给政府解决；一些个人诉求即便表达得足够频繁和强烈，也不具有公共性。一些“奇葩”来电的背后，是来电者对公共服务边界认知的缺失。公共服务之所以必须讲边界，很重要的一点就在于，公共资源终究有限。一个明显超出公共管理范围的诉求，如果进入政务系统，会增加各方无谓的付出和成本。如果大量重复、无效的诉求集中涌入，占用的就不只是通话时间，而是整个受理和办理链条的资源。

相关部门的这些时间和精力，本可以用来处理老旧小区漏水、道路安全隐患等真正需要解决的问题。12345热线的接听能力有上限，基层工作人员的精力同样经不起这般消耗。如果公共资源被用在本不需要政府部门介入的事情上，最终受到影响的，可能是那些真正有急事、难事的人。

不只是公共服务有边界，个人表达诉求同样有边界。每个人都有表达意见、维护自身权益的权利，但表达意见要找对对象，维护权益也要选择合适的渠道。就新闻中的事件来说，对演出内容和舞台安排有意见，消费者完全可以向主办方、票务平台表达。只有当问题涉及政府职责、公共利益或者市民合法权益受到侵害时，政务服务热线才真正有必要介入。

让12345热线更好地发挥作用，政府部门要敢于对不合理诉求说“不”，把有限资源集中到真正需要的地方，而不是用“满意率”去讨好所有人。对群众而言，拨打热线之前，不妨先问自己两个问题：这件事是不是属于政府职责范围，可以请行政部门帮助解决？我的诉求涉及的是合法权益和公共利益，还是仅仅源于个人喜好、审美分歧和一时情绪？说到底，权利和义务对等，享受公共服务，也要珍惜公共资源。

12345热线不是“许愿池”，更不是情绪的宣泄口，它是一条解决实际问题的公共求助通道。等哪一天我们自己遇到急事难事，拨通之后，肯定希望电话那头有人认真听，而不是一堆荒唐工单一直占着线。

作者：肖婕妤

《工人日报》（2026年09月09日　05版）