从解决一个问题到破解一类难题，“12345”热线推动武汉超大城市现代化治理——武汉市民热线系列报道②

7月31日7时许，青山区海伦国际小区门前，新开通的便民摆渡车穿梭于居民区和地铁站之间。

这条线路由武汉市民服务热线“12345”督办开通，解决了周边群众“最后一公里”的出行难题。

小到交通出行，大到城市治理，单一群众诉求的背后，往往承载着一批市民的呼声。武汉市民服务热线正通过数据赋能与部门协同，推动“解决一个问题”向“破解一类难题”升级，推动武汉超大城市现代化治理。

一通电话揪出11份“假保险”

上半年“12345”推动12个领域专项治理

“公司代买的保险竟是假的，出事时根本没法理赔！”今年5月，货车司机易先生拨打“12345”投诉，揭开了挂靠公司伪造保单的骗局。

案件随即被派发给武汉市交通运输局处置，同步协调东西湖区交通运输局，以及市级公安、市场监管、司法等部门，组建市区统筹联动工作专班。

经调查，专班确认该保单系伪造，初步判定挂靠公司存在侵占他人财物和伪造公章等涉嫌犯罪行为。

“假保险”是个案吗？调查并未就此停止。

市民服务热线汇总数据，向市交通运输局提供了新的线索：进一步排查发现，共有11名司机遭遇同类骗局，涉案金额17.3万元。

专班行动迅速取得实效：涉事公司退还保险费5.46万元，新购正规保险8.75万元；公安机关立案侦查，检察机关提前介入。全市以此为契机启动货运挂靠乱象专项整治。

由点及面的问题研判方式，正成为武汉破解治理难题的标准动作。今年上半年，市民服务热线还推动了校外培训预付费监管、物业收费透明化等12个领域的专项治理。

一处拥堵牵出30余处过往堵点

大数据让城市治理“心中有底”

“以前早晚高峰这里就成了‘停车场’，现在车流顺畅多了！”7月30日，黄孝河路天晖大厦前，市民吴先生对家门口的交通改善深有感触。

半年前，该路段曾因附近接送学生和上下班出行车辆叠加造成的拥堵问题反复被投诉。

市民服务热线联动交管、社区、物业及教育机构，通过整合投诉数据、交通监控流量、违停抓拍记录等生成“拥堵热力图”，锁定梗阻点、优化停车动线、施划消防通道网格线、错峰放学……一套“组合拳”疏通了这条服务周边40余万居民的交通动脉。

但治堵不能仅限于“头痛医头”。校园周边道路交通问题，并非仅此一处。市民服务热线随即调取近两年市民投诉数据，标记出30余处类似堵点。

如今，青山区钢花小学增设交警驻守，汉阳区钟家村小学“接送潮”有序分流，“一事一办”升级为“全市通办”。

数据参谋还延伸至民生细节：梅雨季节，市民服务热线调取往年易渍点数据，提醒相关部门提前布控。从冬季枯苇防火到清明期间高速疏导，过往数据不仅帮市民解决了眼前问题，更让相关部门在城市治理中“心中有底”。

插花地带问题找到相应部门

“协同作战”让市民诉求办得更快更实

6月初，柴林新湘村小区的居民心里堵得慌。小区地处青山区、武昌区、洪山区交界处的插花地带，存在消防通道堵塞、环境卫生差等问题，却不知道到底找哪个部门解决。

转机来自一通“12345”电话。与以往不同，这次工单没有在区界线上打转——市民服务热线像一位经验丰富的“拆弹专家”，同时将“引线”递到了青山区公安分局和武昌区杨园街道办事处手中。

青山区钢都派出所民警率先出动，开展消防隐患整改，加强巡查防控；钢都花园街道联合多个部门整治占道经营；交通大队处置违停车辆；武昌区欧景苑社区集中清理杂物堆放。

这样的“协同作战”场景不断复制。市民服务热线后台新增了44个插花小区数据，接线员根据数据准确找到相应部门，既避免相互推诿现象，又减少了承办单位核查退件时间，让市民诉求“接得更快、分得更准、办得更实”。

治理变革中藏着升级。当同一问题被多人投诉时，办理人员合并群诉后统一协调处理，一条短信就能同步告知结果。

从一份伪造的保单到整个行业的整顿，从一个堵点到30余处疏解方案，从三不管地带到共治试验田——这条24小时不占线的热线，正在重构城市治理的底层逻辑。

正如一位市民所说：“市民服务热线不只是解决问题的通道，更是城市进步的见证。”

（长江日报记者商佩　邓小龙）