咸宁日报记者探访城区各公共服务热线运行状况

来源：咸宁新闻网时间：2014-03-29 07:03:00

　　公共服务热线，是通过建立呼叫中心平台，为市民提供相应的咨询、受理、投诉等服务的电话。

　　我市公共服务热线运行状况如何？24日至26日，记者在每天上午9点至12点、下午2点至5点半，拨打了市区15个公共服务热线，进行调查。

　　一

　　家住体育路的市民胡先生反映，自己在一天半的时间内反复拨打12315，一直没有接通。

　　24日下午3点至4点，记者拨打了5次12315消费者投诉热线，均处于正在转接的状态。

　　5点左右，12315回拨了记者电话，询问是否有投诉事宜。记者询问为何温泉价格混乱时，对方表示“这个不归我们管”，再解释了一句“这个是市场价，我们只负责定价商品”，随即便挂断了电话。

　　26日，记者再次拨打了12315，等待了一会儿，电话接通。接线员态度冷淡，问：“姓名？”记者疑惑为何要姓名，之前都没有问过。对方说，投诉都要记录投诉者的姓名、投诉单位的姓名。记者报上姓名后，对方又重复了一句：“姓名？”记者很疑惑，不是刚说了么？对方回答：“现在是投诉单位的名称。”

　　通话期间，信号不大好，对方声调有些尖锐刺耳。当记者询问为何占线如此厉害时，对方有些不耐烦地回复：“你知道每天咸宁几百万人都要打这个电话的。”

　　二

　　拨打12333社保服务电话时，只有一次处于占线状态，17点之后就是自动语音服务时间。

　　24日下午4点，记者咨询，个人该如何办理社保。接线员表示，个人的话只需办养老保险和医疗保险，并推荐了最低价格，同时解释了城市职工医疗保险和城市居民医疗保险的区别。

　　记者询问为何12333会这么忙时，对方回复，近期市民咨询社保卡事宜的很多，因为办卡进程只能通过电话咨询。加上各县市还没有开通12333，只有4名接线员在工作，所以等待时间会相对久一点，请谅解。

　　26日上午9点，记者再次拨通社保电话，询问城区学校办理社保的进程。接线员主动表示，提供个人的姓名和身份证号，可以帮忙查询办理情况。

　　记者数次拨打12333服务热线，接线员的声音一直很柔和很亲切，解释问题也相当耐心。

　　三

　　不少市民表示，城区出租车投诉电话8137113难以拨通。但24日下午3点左右，记者拨打了出租车投诉热线，一会儿就接通了。记者询问有拒载现象是否可以投诉时，对方表示需要提供车牌号码，无车牌号码不能投诉。

　　记者向工作人员反映，很多人说出租车投诉电话很难接通。对方感到很惊讶：“拨打电话的人并不多啊，我一直都坐在电话前，一上午也就几通电话。”

　　26日，记者再次拨通8137113，希望帮忙寻找落在出租车上的钥匙，并表示车牌号不记得，只记得出租车公司的名字和司机名字。工作人员记录完毕后，表示找到后会电话通知。大约4个小时后，出租车司机把钥匙送回来了。

　　四

　　24日10点，记者拨通了12348法律咨询热线。对方表示，因接线员被外派学习了，现在只能拨打8330148。

　　随后，记者拨通了8330148，咨询了农村土地二次流转的事宜。对方回答，土地二次流转距今已有十多年了，再次要回经营权恐怕很难。随后，便挂断了电话。

　　12366纳税服务热线的接线时间是周一到周五上午8点半到12点，下午2点半到5点，周末转为自动语音服务。

　　26日上午9点，记者拨通电话后，询问房产契税相关情况。对方对契税及相关概念作了解释。记者表示没有听清时，对方又重复了一遍，并表示，可以根据咨询者的情况帮忙分析。

　　此外，记者也拨打了移动、联通、电信、商业银行和95598电力服务热线，这些热线提供的服务都很专业、及时。

　　在记者的测试中，多数热线服务人员业务知识熟练，可以快速回应来电者的需求，并提供解决方案；但在服务态度上，部分热线还没有达到“热情、主动”这一要求。（记者　刘丁维）

编辑：zhusijia