【消费者315权益日】2018年维权10大典型案例

案例1      

10厘米的高度 解决群众交通大问题

2018年5月7日，崇阳县李先生投诉，他家孙子不到1.2米，公交司机要他买票，而在旅游景点都不要门票，为此，他投诉到崇阳县消委会。经查，崇阳县公汽公司对于儿童乘坐公交车的购票标准是根据《城市公共交通车船乘坐规则》（1993年12月20日建设部、公安部令第31号发布）第二条和第五条规定身高110厘米（含110厘米）以上的儿童必须购票，每一名成年乘客可以免费携带一名身高不足110厘米的儿童乘坐车、船，超过一名的按超过人数购票。儿童集体乘坐车、船，应当按实际人数购票。凡乘坐城市公共交通车、船的乘客，必须遵守本规则。崇阳县消委与公汽公司多次沟通，建议县公汽公司参照全国公交、景点等公共行业购票标准，将儿童乘坐公汽身高一律调整为1.2米，县公汽公司接受了县县委的建议，2018年6月2日晚，公汽公司对68台纯电动公交车优惠票进行调整，儿童免费乘坐公交车身高进行调整设置成1.2米以下免票，身高1.2米至1.5米的儿童按照具体执行票价的50%售票。

案例2     

观光小车自燃被毁 跨区维权获得赔偿

2018年8月23日,通城县隽水镇李某投诉：8月22日中午13时许，驾驶一辆观光小汽车，从隽水镇解放东路行驶至解放路状元广场门前路段时，小车冒出了火焰自燃，车内的一台价值1500元高档自动变频电焊机和价值350元手提磨光机及包内800元现金、身份证、驾驶证、银行卡都被烧毁，造成经济损失33650元。经通城县公安消防大队和公安交警大队对火灾现场勘察，证实内燃观光车突然起火，但没找出起火点源。李某要求经销商或生产厂家赔偿所造成的经济损失。

通城县消委，立即成立调处专班。一方面及时联系经销商及生产厂家，另一方面赶往消防大队与公安交警大队调取相关材料，收集证据，组织双方进行调解。由于双方分歧很大，第一轮调解搁浅。针对此情况，通城县启动湘鄂赣毗邻县（市、区）消费维权一体化协作平台，将相关投诉案件材料通过全国消费者协会投诉与咨询信息系统网络平台转发给湖北武穴市消委，在武穴市消委、武穴市花桥镇的协助下，2018年9月14日，消费者与厂方达成和解，由厂方一次性赔偿消费者李某经济损失1.7万元。

案例3     

合同条款不清明 结账差价引纠纷

2018年3月，嘉鱼县潘家湾镇某种植专业合作社约定收购陆溪镇18家农户种植的粳稻，双方口头约定按照1.27元/斤收购，11月粳稻入库243054斤，收购方却只汇款291462元（按1.25元/斤付款），还有17000元的差价一直未结账，农户多次上门讨要未果，种植户代表杨先生向消费者委员会投诉，要求维护其合法权益。

投诉双方主要是针对粳稻价格的认定不一致产生纠纷。农户因为没有将收购方承诺的内容写进合同里，造成了不必要的麻烦。了解了具体情况后，嘉鱼县潘家湾消委会工作人员耐心地与收购方进行沟通调解，宣讲诚信交易是潘家湾镇的金字招牌，企业也要尽到自己应有的社会责任，收购方最终答应结清余款17000元。

案例4     

货物损坏久拖置 工商调解获赔偿

2018年1月15日，通城县12315投诉举报中心受理一起物流服务投诉。武汉某厨卫销售有限公司业务销售员韩某为答谢通城销售商，在武汉汉正街花2100元购买了一批电饭煲和锅赠送给通城葛某等四位销售商户，于2017年12月21日通过湖北某物流有限公司从武汉汉正街寄送至其通城连锁店物流分公司。12月22日，代收货物的销售商葛某在提货时现发现货物全部被损坏，葛某当即电话告知了韩某，韩某当天赶往物流公司要求赔偿。但在近一个月内多次找到物流公司理论，却以损毁的货值不实为由一直拖延不予答复，请求工商部门维权。

经核实，此批商品是在运输途中被撞损坏的，反映的情况属实，工作人员通过QQ和电话与武汉物流总公司取得联系，并将损坏的电饭煲和锅照片、物流清单等传给公司。3月2日上午，武汉物流总公司的李某和通城连锁店物流分公司的余某一同来到通城工商局与四位销售商客户一起组织调解。调解人员从宣传《消法》相关规定入手，讲明双方当事人的权利、义务和责任，最终武汉物流总公司同意全额赔偿因在运输途中造成的商品损坏的经济损失2100元。

案例5     

健身房装修不能正常训练 工商维权获赔偿

2018年4月9日，嘉鱼县消委会茶庵分会接到朱女土等三位消费者投诉，要求健身房正常训练或者退卡。

朱女士、张女士、潘女士持有嘉鱼县某健身房的健身年卡，朱女士于2017年2月22日续费1699元，2018年6月份到期，近期该店正在装修，边装修边营业，装修异味大，导致健身环境很差，私教课程没有教练上课，到店后没有课程安排可供训练。三人集体到该健身中心要求赔偿损失遭拒。

经查，消费者投诉的事实属实，工作人员当即与健身房工作人员沟通，效果甚微。后来通过对该健身房主要经营者进行约谈，宣讲《消法》相关条款，根据《消法》第五十三条规定：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。经过多次上门调解，双方最后终于达成调解协议，健身房退还消费者每人424.75元。

案例6      

保险纠纷8个月 消费者获赔8万元

2018年10月18日，崇阳县肖女士致电崇阳县消委会，保险公司8万元赔尝款已到账，感谢市县两级消委会！

至此，历时8个多月，经过市县两级消委会共同努力的保险消费纠纷案，终于圆满结案。

肖女士于2016年4月7日在崇阳某保险公司购买两份保险，即：1、健康无忧C款重大疾病保险；2、附加住院费用A款医疗保险；2016年4月7日交纳了保费4027元，2017年再交保费4027元。2017年7月，体检时发现身体异样，后经省人民医院乳甲科确诊，患浸润性导管乳腺癌，当即进行了手术切除。出院后，向保险公司提交了理赔资料，在近两个月的时间里，保险公司对保险理赔百般刁难，不予答复。在多次要求下，2017年9月27日，该保险公司下发书面通知，以“不如实告知”为由拒赔。2018年2月28日向崇阳县消委会投诉要求保险公司履行合同。

崇阳消委多次调解，均未达成协议，于2018年8月7日向咸宁市消委汇报，市县消委就乳房有结节是否是疾病，肖女士是否存在故意，保险公司在投保人买保险时不要求体检是否是陷阱等进行研究，一致认为主要责任在保险公司，经过多轮会商，2018年9月5日双方达成协议，肖女士获赔偿8万元。

案例7     

微信支付闹纠纷 通山消协调解化难题

2018年1月16日，徐某和朋友二人一起到隐水洞游玩，在购买门票时，由于身上的现金不够，经隐水洞门票站工作人员同意采取微信支付方式购买门票。当隐水洞工作人员用POS机扫描徐某手机上的支付二微码后，徐某同时收到了微信及相关银行的提示信息，他已向湖北隐水洞旅游发展有限公司成功支付了250元的价款，但湖北隐水洞旅游发展有限公司门票站的工作人员却以POS机显示“交易异常”为由拒不提供门票。

18日，徐查询了他的银行账户，确认已向隐水洞公司支付了门票价款后，再次来到隐水洞公司要求提供门票或退还相应费用，但隐水洞公司相关负责人仍然以公司财务未收到相应账款为由拒不接受徐某的诉求。无奈之下徐某只好向通山县消协求助。

1月22日，通山县大畈消协工作人员在查明事情的缘由后，认为徐先生没有过错，依据《消法》第十一条的相关规定与经营者进行沟通协商，隐水洞旅游发展有限公司与徐先生达成协议，2月24日支付徐先生1800元，并诚恳道歉。

案例8     

家中做饭被烫伤 消协辗转全力帮追偿

2017年7月6日晚，李女士在家中做饭招待客人，饭菜做好后她回到餐桌敬酒，可客人看到燃气灶上还有明火并提醒她是否忘记关了，她再次回到厨房检查燃气灶及钢瓶的阀门时发现均已关好，可在起身时燃气灶突然爆燃并致其全身多处烧伤。李女士烧伤后，全家慌乱，不知所措。

两天后，投诉到通山县消费者协会。

通过送检，李女士使用的燃气灶为不合格产品。

消协工作人员顺藤摸瓜，耗时9个月，辗转大畈镇、九宫山镇、汉正街、广东等地，调取相关证据材料，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条 消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。对生产商动之以情、晓之以理。

2018年1月8日，生产商广东中山市某公司终于起动了赔偿程序，2018年3月8日，李女士获得3万元赔偿金。

案例9     

拖拉机轮胎磨损严重 消委依法解纠纷

谢先生于2017年11月30日在嘉鱼县重阳农机总汇购买耕王RH904拖拉机一台，价格116000元，生产厂家为中联重机股份有限公司芜湖分公司。使用一个月后发现拖拉机左前轮胎磨损特别严重，向经销商反映后，厂家委派了售后三包人员廖先生来查看实情后，更换了拖拉机球头，以后使用中发现左前胎磨损现象依然存在，于是通过经销商再次向厂家反映，而厂家认为是个人使用不当引起。谢先生投诉到消委会，要求经销商及厂家给予合理解释并维修好拖拉机，保证能正常使用。

经查，消费者投诉事实属实，对拖拉机轮胎的磨损情况经销商也予以承认。工作人员立即以电话联系的方式与厂家沟通，第二天厂家委派公司副总带队到湖北处理此事。经投诉方、经销商、厂家三方当面达成一致协议：厂家为谢先生所购买的拖拉机免费更换前面左右两个轮胎，并对拖拉机更换轮胎后的一个月内进行质量跟踪，确保不再出现侧面轮胎磨损现象，完全正常使用。

案例10     

异地购物遭欺骗 鄂皖联手来维权

2018年7月2日，消费者李某到通城县12315中心投诉：听朋友介绍，安徽省合肥某电器有限公司出售自助洗车机，还可享受来回车费和住宿费报销，李某于5月7日赶往安徽省合肥，公司承诺如选购二台或二台以上可免费上门安装和提供技术指导，当时高配自助洗车机每台单价为1.3万元，中配自助洗车机每台单价为1万元。通过商谈，李某以每台1.15万元价格订购了二台高配自助洗车机，签订了合同，并预付了6000元定金。公司让李某回家等收货。第二天，公司打来电话，要求把17000元余款打过去，才给发货。款项打过去四天后，收到的却是中配自助洗车机，比高配少了一个摄像头和一个可打广告电视屏，李某打电话问是怎么回事，公司态度突变，称只能按中配机发货，至于购买二台，公司还不能派售后去安装，也只能电话指导安装。

了解情况后，通城县消委立即将此投诉件通过全国消费者协会投诉与咨询信息系统转往安徽省合肥市长丰县市场监督管理局12315投诉举报中心，并电话联系长丰县消委秘书处杨秘书长请求协助调处。

7月7日下午，长丰县消委杨秘书长安排经营者、通城县消委、消费者在电话里进行协商，最终达成和解：公司近日派售后给予安装，并进行技术指导；退还二台自助洗车机高中配差价3000元和报销旅差费800元。