即时办结率99.83% 咸宁12345热线架起便民服务“连心桥”

图为咸宁市12345公共服务热线中心。记者   陈红菊   摄

两年办理群众诉求超80万件，即时办结率99.83%、话务满意率99.2%……近日，市12345政务服务便民热线在全国349个普通地级市12345热线运行质量监测榜上排名44名，连续2年位列湖北省第1名，获得12345政务服务便民热线实践典范荣誉。

近年来，市委市政府围绕“高效办成一件事”，不断优化12345政务服务便民热线“一号通办”，打造倾听群众“急难愁盼”的“第一窗口”，做到不仅“会沟通”，而且“能共情”，持续消“痛点”、通“堵点”、攻“难点”，拉动城市治理效能提升，赢得企业和群众的一致好评。

“一号受理”，打造政务服务“总客服”

在咸宁，12345热线既是城市的形象名片、政务服务的窗口，又是政民互动的桥梁、政府施政的帮手。

日前，市民陈女士等人通过12345热线投诉：到某家政公司上班时被告知要持证上岗，需进行5天培训拿证，证件全国通用。大家缴纳2980元培训费、考证后，发现该证在各平台都查询不到，要求公司退还培训费。12345热线将工单转给市市场监督管理部门。

接到投诉件后，市市场监督管理部门于6月28日和7月1日两次组织现场调解，最终双方协商达成一致意见，被诉方进行退款，现场签订调解文书，共为消费者挽回经济损失23000元。

这是12345热线为市民解决急难愁盼问题的一个缩影。如今，“有事就拨打12345”已成为市民的共识。

以前，12333社保热线、12315消费维权热线、12329公积金热线等设置在各个部门。号码多，市民记不住、分不清，部门接诉处理不及时、不到位。

2021年9月，市政府出台政务服务便民热线整合提升实施方案，以直接整合、双号并行、设分中心3种方式整合全市42条热线，由12345热线“一号对外”，话务员通接通办。

热线电话不只是接电话。12345热线拓展了市政府门户网站“网络问政平台”、急难愁盼扫码办微信二维码、人民网地方留言板、省12345平台、阳光信访、110联动等全方位的群众诉求渠道，实现24小时不间断、全面受理群众诉求。无论是遇到乱贴小广告、自来水管道老化等小问题，还是社区养老、城市管理不到位等大问题，市民第一时间想到的就是拨打“12345”热线。

“推行‘一号受理’，打造政务服务‘总客服’。”市政务服务和大数据管理局党组成员、副局长鲁娟介绍，市委市政府高度重视12345热线工作，连续3年将12345热线工作情况写进政府工作报告。12345热线实行日报制，每天报送市长、副市长，抄送各县(市、区)委办、政府办，市县政府领导常态化批示。

“四级联动”，启动接诉即办“加速度”

“感谢12345热线，感谢通山县文旅局联合多部门执法，终于将困扰我心头的多年难题彻底解决了……”在12345后台反馈信息中，通山县通羊镇陈先生感谢12345热线和部门联合为民办事的高效。

陈先生所在居民楼旁有一个歌舞厅，每晚持续不断的音乐声影响了附近居民休息。陈先生和邻居多次找歌舞厅进行协商解决未果，抱着试一试态度拨打了12345热线，当天就得到答复，部门联动五天就彻底解决了问题。

这是“四级联动”部门联动督办的典型例子。在一件件百姓诉求不断推进解决的背后，是一套横向到边、纵向到底、上下贯通的领导体系和工作体系在支撑，加之智慧化手段的深入应用，形成了“一条热线”撬动社会治理体系和治理能力现代化的“咸宁方案”，制定出台了工单办理、人员管理、话务处办、绩效考核四大体系的近100项管理制度。

为提升接办效率，市政数局在热线平台上，针对百姓反映的67%咨询类问题，建立了包含大到国家方针政策、省市新规，小到服务窗口地址、电话号码、办事流程等5000多条知识库，绘制成了城市保障要素地图，而且及时更新资料库，确保回复百姓咨询时“答得准、办得快、有回音”。   

针对百姓反映的33%投诉、求助、举报类问题，通过热线平台做到与全市所有市直部门、县(市)区开发区、乡镇街道、社区村屯以及网格和村民小组等1000多个相关责任单位无缝连接，形成了横向到边、纵向到底、上下贯通的领导体系和工作体系，实现“即接即交即办”。同时，引入智能机器人辅助部分人工进行接听、回访等工作，大大减轻工作人员工作压力，提升了话务能力上限。截至目前，机器人智能接听、反馈已接近6万件。

对于事涉重大复杂的问题，“12345+纪检监督”“12345+市委巡查”“12345+检察监督”“12345+行政执法”等监管部门联动督办，对于群众不满意的合理诉求问题发回重办，重复投诉3次以上的，标记为屡办未决，进入提级督办程序。

“未诉先办”，构建有呼必应“服务网”

“我是退伍军人，持有退伍军人优待证，在咸宁北乘坐1路公交车，被要求支付了公交乘车费2元。军人优待证是否可以享受免费乘坐公交车？”去年12月11日，12345热线接到信息后立马转交给交通部门。

12月13日，市政府办组织市财政局、市交通运输局等单位召开退役军人和其他优抚对象免费乘坐咸宁城区公交车工作专题协调会议，审议通过《关于退役军人和其他优抚对象免费乘坐咸宁市城区公交车的公告》，并于2023年12月21日起实施，切实增强退役军人和其他优抚对象的荣誉感和获得感，体现了军民团结一家亲。

这就是办好一件工单，解决一类问题，构建有呼必应“服务网”的具体实践。据介绍，12345热线中反映的诉求，经部门处办完成后，有的直接惠利于民，有的转化上升为党委政府决策、行业标准参考和部门常态化工作。

“一条热线”还是刻画社情民意的“晴雨表”。高考前城管部门对工地噪音的管理、春节前人社部门的根治欠薪冬季行动、节假日前夕的旅游市场整顿、水电气停供前的报备公告……12345 热线从工单中找问题，举一反三，未诉先办，与文旅、 市场、人社、城市保供企业等建立联合响应机制，提醒各部门提前采取措施、扎实做好值守、预防群访群诉事件。

“两年服务了50万市民群众，话务满意度99.2%。‘有事就打12345’已经扎根百姓心中，成为充实获得感、提升幸福感、增强安全感的有力抓手。”鲁娟介绍，由于创新工作模式，提升接办效率，咸宁市12345热线先后荣获2022年全国政务热线发展论坛 “价值创造优秀单位”，2023年全国政务热线发展论坛“服务创新优秀单位”，第七届12345政务服务便民热线大会“专业精进典范”和“品质争先典范”等数十个荣誉。

咸宁日报记者　刘玉关　通讯员　陈威