推进消费维权提质增效 咸宁“12315”快处机制获全国推介

8月17日，国家市场监督管理总局公布了2025年第二批“行风建设助力优化营商环境”优秀实践案例，我市“打造‘12315’快处机制  推进消费维权提质增效”案例是全省唯一上榜案例。

此次全国各地区共申报案例135个，仅有10个上榜，咸宁为何能脱颖而出？8月20日，记者前往市市场监管局一探究竟。

“如今，纠纷处理时间平均在0.6天左右，大部分都是当天处理完。”在该局消保科办公室内，科长黄晓勇说，这一切归功于“12315”快处机制。

“12315”快处机制，即：“1”站式登记、“2”小时分送、“3”小时回应、至少调解“1”次、“5”个工作日内办结。

具体来说，就是在接到消费者投诉后，由接线员对投诉信息进行登记，并在2小时内向管辖单位分送，管辖单位收到诉求后，3小时内与消费者联系，确认并告知相关情况，对投诉进行调解的，至少组织1次调解，并在5个工作日内办结。

今年4月12日10时47分，有消费者投诉某酒店随意涨价，市消费纠纷行政调解中心接到消息后立即赶往现场，通过调取订房系统数据、比对历史价格，在11时25分促使酒店恢复合理定价，1个小时内完成调解。

“提升消费维权工作质效，是优化营商环境、提振消费信心的‘关键一招’，也是市场监管部门践行‘监管为民’理念的‘试金石’，更是检验工作成效的‘衡量尺’。”市市场监管局局长方兆淼说。

今年是全国市场监管系统行风建设三年攻坚行动“巩固提升”年，也是全市“干部素质提升年”，市市场监管局以此为契机，对全市消费维权工作进行深入分析研究，找到短板、精准施策，不断提升消费维权工作质效。

“以往存在处置效率不高、平台利用率不高等方面问题。”市市场监管局机关纪委专职书记陈翔说，经研究发现，近五年来，全市“12315”系统接收消费者投诉举报量呈逐年递增趋势，且2024年群众投诉举报件数量同比增长了42.1%，提升消费维权质效势在必行。

对此，市市场监管局收集相关业务科室意见，并召开专题会议研究，最终决定从“提高效率、全天候处理、零跑腿”三个方面下手，并于今年4月22日制订印发《咸宁市市场监督管理局“12315”快速反应工作机制》。

制度上创新，硬件上更新。市市场监管局采购了一批云电脑，充分利用“12315”移动平台，推动消费纠纷处置全天候移动办公和消费纠纷云端调解，实现投诉调解“零跑腿”。此外，该局还开展“12315”消费纠纷快速处置培训，提升工作人员消费纠纷处置能力。

推进消费维权提质增效 ，不仅要在处置上加速，更要在源头上减量。一直以来，我市始终坚持以人民为中心的发展思想，积极探索消费纠纷集中统一多元闭环处理机制，构建全方位、差异化、互贯通的消费纠纷化解架构，将消费纠纷成功化解在萌芽状态。

登录丰安亿电子商务有限公司销售网站，消费维权服务站“卡片”格外醒目，里面详细记录站长和监管执法人员信息，并设有投诉通道二维码，客户有意见可直接扫码投诉。

“设置消费维权服务站对企业发展有好处，客户有问题直接沟通解决，不会投诉到其他平台，影响企业发展。”该公司相关负责人对消费维权服务站连连点赞。

丰安亿消费维权服务站仅是全市220个消费维权服务站之一。去年以来，我市积极推进消费维权服务站建设，由市场主体和监管人员联合构成，并推动消费维权服务站进商场、进超市、进市场、进企业、进景区，实现消费纠纷源头化解。

不仅如此，我市还积极建立“行政调解、人民调解、协会调解、社会调解”多元化解联动机制，进一步充实调解力量，真正将消费纠纷成功化解在萌芽状态。

“消费纠纷源头减量，减的是群众怨气、增的是市场活力、赢的是民心口碑。”方兆淼说，全市市场监管系统将全力打好源头减量攻坚战，共同维护好咸宁放心消费的市场环境。

截至7月底，全市已快速处置消费纠纷8732件，投诉调解成功率全省第二，投诉量较前期明显减少，得到市场主体和消费者一致好评。

记者手记

咸宁“12315”快处机制入选全国优秀实践案例，其核心价值在于用制度创新破解了消费维权“耗时长、响应慢”的痛点。“1”站式登记、“2”小时分送、“3”小时回应、至少调解“1”次、“5”个工作日内办结的闭环机制，将平均处理时间压缩至0.6 天左右，酒店调价纠纷1小时内化解的案例，彰显了“速度”背后的民生温度。

这种效率革命不仅让消费者少跑腿、快解忧，更以规范的处置流程为企业划清行为边界，在维护公平中优化了营商环境。

而从源头减量的探索更具长远意义。220 个消费维权服务站嵌入消费场景，多元调解机制将纠纷化解在萌芽状态，既减少了群众维权成本，也为企业避免了声誉损耗。数据背后，是“监管为民”理念的落地——当维权从“事后补救”转向“事前预防”，消费信心的提振便有了坚实依托。

咸宁的实践证明，消费维权既是民生工程，也是发展工程，唯有快慢相济、标本兼治，才能让放心消费成为经济复苏的强劲引擎。

咸宁日报记者 宋文虎 通讯员 赵克强 曹玮