青春在基层闪光 —— 来自嘉鱼县农商行鱼岳支行的故事

咸宁日报全媒体记者　盛勇　通讯员　杨惠春　雷超

图为支行工作人员深入商户上门提供金融服务

在嘉鱼农商银行鱼岳支行，活跃着一支年轻的金融服务团队，他们是一支筑梦基层的队伍，更是永争朝夕的嘉鱼农商人。

支行在岗员工9人，平均年龄仅30岁，人人风华正茂、个个斗志昂扬，他们用拼博谱写着人生华美篇章，让青春的光芒璀璨盛放。截止6月30日，支行存款余额3.94亿元，人均存款4377.8万元；贷款余额5.12亿元，人均贷款5688.9万元；存、贷人均比例超出同行50%。

强化服务理念　完善服务机制

嘉鱼农商行鱼岳支行地处嘉鱼县老城区商业中心，曾经发展面临着诸多瓶颈。一方面周边各行营业网点密布，市场竞争激烈；另一方面，互联网金融的发展，客户对金融服务多元需求的压力与挑战愈加严峻。

如何在危机中求生存、在竞争中谋发展？俨然成为摆在鱼岳支行团队面前的一道重要难题。

“金融服务是传播银行企业文化的重要渠道，服务质量的好坏、服务效率的高低都直接影响着银行的整体形象和社会声誉，最终影响银行的生存和发展。”支行行长蒋笋道出了答案。

为全面优化服务，该行大力倡导“客户至上、始终如一”的服务理念，深化员工服务意识，深刻感悟优质服务的力量，将认同感和责任感外化于行、内化于心。将优化客户服务落实到每个岗位、每位员工的日常工作。抓流程优化，抓服务标准化，抓业务技能精细化，抓典型引领，以此为基础在支行形成学先进、比贡献、争创一流的积极氛围。客户平均等候时间进一步缩短，支行服务评价满意度大幅提升，以浓厚的服务氛围与和谐的客户关系推动各项业务持续稳定发展。 

赵钰，一名90后综合柜员，金融专业硕士研究生学历，一直坚守在基层岗位上磨砺锻炼。为了让每一位客户满意，她学规范、练技能，默默奉献。她的电话簿里留存着800多位客户号码，并细心记录客户年龄、住址、职业等信息和客户的金融需求，悉心为客户分析储蓄产品并提供最具价值的金融服务。

在支行，还有为孵化园青年创客上门提供开立银行账户服务往返300余公里路程的运营主管；有为给公交站清点残损币、硬币，临近预产期仍坚守岗位的综合柜员；有月累计通话1000余次，为给客户提供信贷服务的客户经理；有8小时口不停歇、站立服务不曾休息，给客户提供电子银行等安装指导的大堂经理……他们不仅业务娴熟，优质服务更是深得人心。

此外，支行推行服务通报曝光、考核奖惩等处理措施，通过服务质量“人人有责，时时监督”的长效机制，形成持续推进服务质量改进合力，确保服务标准常态化、长效化成为员工行为准则，为广大客户带来持续、良好的服务体验。

搭建服务平台　提升服务能力

在他人眼中，银行工作人员衣褶光鲜、朝九晚五、工作稳定而轻松。事实却截然不同。清晨7点，当所有人还沉浸在睡梦中，支行员工就各自按照分工开始了一天紧张有序的忙碌：清理杂物、打扫内厅、擦拭玻璃、接迎钞箱，开好晨会、开门迎客。一天又一天，重复又重复。

每月20日左右是鱼岳支行最为忙碌的时候，前来办理存折取款业务的高龄老人络绎不绝，主管会计黄亚芬耐心熟练地引导帮助老人们有序地在高速存取款机上操作，并热情介绍支行智能设备各项业务。“我再也不用担心存折取钱排队等待，取钱随来随‘机’办理，农商行服务真是贴心，想老人之所想”65岁的李先生兴奋地说。而这只是支行加快推动智慧网点转型、提升服务品质的一个缩影。

在细节上彰显。支行坚持从小事做起，从细节抓起。营业厅外营业时间牌、LED显示屏设置美观醒目，让顾客一目了然；营业厅内环境亮化、净化、美化、整洁，让顾客宾至如归；营业厅服务柜台高低适度，让顾客安稳舒适；通畅的残障人通道、幼儿娱乐区、图书阅览区，则更是彰显社会责任感，凸显人性化服务。

在行为上规范。营业厅内配备专业素质高的大堂经理，接待、引导、分流客户；配备安保人员，保障客户人身与财产安全；柜面服务人员仪容仪表大方亲切，良好的言谈、优雅的举止、标准的业务流程，热心、耐心、贴心地与客户交流。

在服务上提质。支行加大培训力度，优质文明服务与业务技能水平大大提升。对客户提出的问题能思路清晰一一解答，为客户排忧解难，让客户产生信任感；留心观察客户言行举止，思忖揣摩，想客户所想，更想客户所未想，让客户产生亲切感；主动热情与客户沟通，做客户真诚的朋友，不遗余力奉献热情，让客户产生归属感。

瞄准服务对象　注重服务实效

责任为先，兼善天下；勇于担当，造福社会。该支行始终把服务社会的责任和担当扛在肩上，把增强百姓福祉摆在前面，将践行社会责任实实在在地融入到支行的“血液”中。

服务县域实体经济是支行忠贞的使命。一直以来，支行始终坚守在服务小微、个体、社区和市场上不动摇。通过不断改进工作作风，落实“走出去”，深入社区、农区、商区、园区主动营销、交叉营销、换位营销，在每一个需要他们的地方用心坚守、服务至上，努力从“坐商”向“行商”转变，从营业型向服务营销型转变，践行“责任银行”的大行使命。三年来，支行累发放企业贷款2.6亿元，为县域实体经济的发展作出了应有的贡献。

支行持续推进“金融知识进万家”系列活动，以期提升公众金融安全意识和防范风险水平。设立醒目宣传栏、滚动播放宣传视频，走进“四区”落实金融安全知识进万家。截至目前，支行累计开展活动近百次，累计发放宣传材料3万余份，受众数量高达2.7万人。此外，支行员工还热心社会公益，积极加入志愿者队伍，先后参与义务植树、“清洁家园”、“学雷锋”、“爱心送考”、“禁毒宣传”、“消防知识宣传”等志愿服务活动70余次。深入贫困户、敬老院、留守儿童之家捐资捐物，累计捐款达2.6万元。

对鱼岳支行这支青年团队里涌现出的点滴真情，支行行长蒋笋如数家珍。他以独创的“123支部工作法”强化管理，将业务工作与支行党建相互融合，先后被省联社授予“优秀党务工作者”、中共咸宁市委宣传部授予“咸宁市岗位学雷锋标兵”等荣誉。他兢兢业业干实事，锐意进取拼事业，引领着这支年轻的金融服务团队迈向全面发展。

这群志同道合的年轻人如今依旧坚定地奔跑在广袤基层，以梦想的坚守与踏铁有痕的精神，绽放出青春的色彩。