学史力行 优化服务 嘉鱼县政务服务中心不断提升群众满意度

“结合刚刚的党史学习，请大家结合自己的工作岗位谈谈自己的想法。”“在工作中，我们要时刻牢记共产党人的初心，用更优质、更贴心地服务让群众更加满意……”近日，嘉鱼县政务服务中心组织窗口业务人员开展党史学习，并结合自己的工作岗位做交流发言，大家纷纷表示，通过党史学习和会后交流，对工作有了进一步的认识，今后会在自己的工作岗位上提供更优质的服务，进一步提升群众满意度。

这是该中心学党史的一个生动画面，也是该中心从党史中汲取力量，并将所学运用到日常工作中的一个鲜活例子。

近年来，嘉鱼县政务服务团队弘扬 “店小二”精神，持续强化服务意识。2020年7月，嘉鱼县政务服务中心通过政府采购服务的形式，打造了一支服务理念强、协同水平高、管理方式灵活、信息化程度高的专业化政务服务队伍，弘扬“店小二”精神，为企业和群众提供更加高效、优质、便捷的政务服务，让群众少跑腿、不添堵、好办事。

“门好进，脸好看，事好办”自新政务中心投入使用以来，经常听到市民的高评价。新政务中心树立专业“政务人”形象，服务团队统一服装、发型、妆容，强化服务礼仪和沟通话术，以最热忱的服务态度对待办事群众，为群众提供“热心、暖心、舒心、耐心、细心”的“五心级服务”，营造友好温馨的办事氛围，杜绝 “冷冰冰的礼貌”等现象。

围绕“四办”服务，该中心以“全生命周期”事项为主线，结合线上视频代办“云”服务、24小时自助区、线上线下相结合的服务体系，形成嘉鱼县政务“5A”（ Anyone任何人、Anything任何事、Anytime任何时间、Anyway任何途径、Anywhere任何地方）级服务理念。

“以前跑几个单位才能办成的事，如今就在这窗口就办理了，真方便！”5月24日，在综合窗口办业务的郑先生感叹道。2020年7月以来，嘉鱼县政务服务中心整合综合窗口，“一窗一网一事”按照“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的原则，围绕 “一网通办”“一窗通办”“一事联办”“跨省通办”事项，以高效办成“一件事”为目标，通过设立政务服务综合窗口，进一步优化整合综合窗口业务，持续推动高频事项综窗办、联办事项专区办、跨省事项专窗办、特殊事项绿窗办，以逐步实现无差别综合窗口。

据了解，政务服务中心大厅所有咨询引导台提供热门事项的材料初审和办事指南的电子推送功能。办事人在各专区的咨询导办台可以了解到高频热门事项办理所需要的材料、时限、流程、注意事项等，在咨询导办专员的指导下将办事材料准备齐全后再引导至窗口办理，有效减少上下跑动次数。同时，高频事项提供“电子办事指南”功能，可在所有咨询引导台通过手机扫描二维码功能，了解大厅高频事项的办事指南，让办事人享受到“5A”级服务的同时，提供精准化服务。

目前，由政务服务团队运营的综合服务窗口涉及23个部门593个事项，自2020年7月份正式运行以来，综合窗口共计受理事项5857件，其中办理事项共计3626件，月均办理403件；其中受理咨询事项共计2231件，月均受理248件。在办理事项中即办件1832件，承诺件1794件，网办件1205件，按时办结率均达100%，群众满意率100%。

除此以外，该中心还开通线上帮办代办，探索“云端”服务依托“湖北省政务服务网”，为解决线上政务服务普遍无专业人员进行咨询代办的服务痛点，推出了线上人工帮办便民服务功能，形成“云”端政务线上通道，针对高频事项进行颗粒化梳理成为不可细分的场景，通过流程再造、优化配置，形成友好的人性化线上办事流程。由视频客服人员“一对一、管家式”进行帮办代办服务，结合智能知识库问答系统，为办事人员提供情景式、沉浸式的办事体验，形成线上线下相结合的一体化政务服务体系。

“你们真的很专业，太感谢你们了。”综合窗口开设之后，收到了不少市民的好评。在综合服务窗口人员的不懈努力下，“五心”级服务让办事群众感受到了服务型政府改革的满满诚意。“

下一步，该中心将全面落实相关政策精神，在推进“受审分离”改革工作的基础上，充分发挥政务服务团队的工作优越性，推动高频事项综窗办，将“一事联办”、“跨省通办”、“省内通办”事项纳入综合窗口业务范畴，与“鱼悦办”线上帮办代办平台业务联动对接，形成O2O线上线下相结合的全程服务模式。全面推动政务服务向乡镇（街道）、村（社区）延伸，积极构建县、乡、村多级联动的政务服务体系，真正打通便民服务“最后一公里”。（通讯员　邓丹　陈会云）