随手拍一拍 人人促文明 城市管理随手拍效果如何？

一款手机应用，让投诉变得如此方便。今年6月底，我市启动城市管理“随手拍”应用，引导市民发现身边的城市管理问题，随时拍照提交给市政、园林、环卫、市容等部门处置。4个月过去了，随手拍效果如何？10月25日，记者展开调查。

城市靓丽人人夸

家住温泉怡景小区的赵阿姨最近很高兴。尤其是听到别人提起小区门口的马路干净整洁，她的脸上总是情不自禁地流露出一些笑意。

前段时间，怡景小区门口的孟养浩东路上常常有渣土，沿路的沟边泥巴厚实，一到下雨天，常有周边居民走路摔跤。

每每外出，大家总免不了埋怨几句，有人还曾专门打电话投诉。不过，就在10月下旬的一天，孟养浩东路一下子干净整洁了，此后也没再见到渣土和泥巴出现。“奇怪，马路突然间变得这么干净了。”大家纷纷说。

“其实，这是我的功劳。”赵阿姨忍不住骄傲地告诉小区里的伙伴。

赵阿姨拿出手机，点开微信公众号“咸宁指尖上的城管”，在随手拍应用程序里打开案件查询，浅蓝色的页面上显示出她上报的问题：“市区孟养浩东路某楼盘工地拖运渣土遗撒，沿路沟里泥巴较厚且未清洗，居民出行不便。”1分钟以后，上报问题进入“已受理”环节，2分钟后，显示进入“处理中”。

当天下午，结案答复出现在界面上，并附了一张相同角度的“处理后”照片，供浏览者对比。

赵阿姨还告诉同伴，手机应用里还设有一套用户激励办法。参与问题上报后确认受理的，用户能获得积分，之后参与问题处置情况满意度评价，还能得到相应积分。据悉，市城管委根据市民上报“随手拍”问题的数量，测算有效问题上报数的积分值配套奖励办法，通过积分商城实施奖励，鼓励市民积极参与城市管理工作。

“真不错，以后有问题就有地方说、有人管了。”那天，赵阿姨帮大家都安装了这个“挑刺”城市治理的“神器”——“咸宁指尖上的城管”。

“快速有效的处置，让老百姓对政府职能部门的执行力给予肯定。”桂花路社区党委书记刘倩说，这对社区、物业的日常管理工作提出了更高的要求。城市管理的各个部门，相当于在城区范围内受到每一个市民的动态监督。

刘倩告诉记者，随手拍应用试运行以来，桂花路社区逐步向当地居民推广“咸宁指尖上的城管”。路上的宣传标语和宣传手册都是为了让百姓了解这款手机应用。社区还和城管部门一起组织了一个“讲师团”，面对面教授居民如何操作，方便了不少老年人。

精准到点效率高

上报案件一旦受理，能即时浏览到案件处理进程，这对执法的精细化程度要求也更高。

25日上午，咸宁市城市管理指挥中心内，一名工作人员正在将一张照片上传至咸宁市数字城管平台。

照片上显示的，是一个全新的窨井盖。几分钟后，这张照片连同结案信息，显示在市民的手机上。

一天前，一市民通过“咸宁指尖上的城管”反映了桂乡大道一侧人行道上，一个窨井盖出现了破损，并附了一张照片。几分钟后，市城市管理指挥中心将工单派至市城管一大队机动中队。机动中队里，相关工作人员马上联系了市政部门。市政部门连夜更换了窨井盖，随后传来了照片。

“随手拍、即时传”，市民通过手机应用上报问题后，由市城市管理指挥中心决定是否受理立案，随后立案问题将被派发至咸宁市城市管理领导小组成员单位，并第一时间督促责任部门予以处置，确保问题尽快得到解决。问题处置完毕后，统一反馈至市城市管理指挥中心进行结案审核。审核通过后，将结案情况反馈至市民手机上。

这，就是“咸宁指尖上的城管”的处置流程。

“效率更高、流程更透明。”市城市管理指挥中心负责人总结了“咸宁指尖上的城管”的特点，“当然，这对执法的精细化程度要求也更高。”

它与12345市民热线有什么区别？“‘咸宁指尖上的城管’更加注重问题处理过程的公开透明，凡是市民上报的案件，一旦受理，任何人都能即时浏览到案件处理的每一个进程。”该负责人说，最大程度发挥了公众监督的作用。

据统计，截至目前，咸宁指尖上的城管“随手拍”应用共接报案件1157件，符合立案条件948件，结案823件，正在处置案件125件，满意率高达99%。

在市城市管理指挥中心，工作人员24小时不间断轮班，及时接收来自市民的问题上报。他们将上报问题根据属性、发生地、职责归属等，派发到相关的执法中队，“谁家的孩子谁家抱”，并在后者反馈后，负责核查。

“如此一来，全民皆兵。有压力，更有挑战。”市城管执法一大队队长张建平介绍，他们主要负责辖区案件受理、派单、协调，并对处置工作开展回访、监督、评价的成员，大多数是80后、90后，所以在行动力上更高效。

“没有错误的口令，只有错误的动作。”张建平说，运营初期，一些工单的派遣可能会存在误差，职能部门接单后先处理，再提出意见。这样一来，大大减少了问题被重复转派的时间。

“虽然工作量比以前大了，但是依托市数字城管平台的联动处理，工作效率却比过去高出很多，一线执法也轻松很多。”张建平说，比如，市民反映车辆乱停问题时，我们很难进行调查取证，现在依托市数字城管平台，实现了实时取证、线上线下联动指挥，大大提高了执法效率。

力量配备在加强

记者采访中发现，手机应用的相关操作办法已经基本制定完成，街道办事处、社区等各部门仍需调整力量应对新的城市管理监督模式。

对于“咸宁指尖上的城管”的使用效果，市民孙师傅还有一丝“不满意”。原因是一次他在使用随手拍的问题时，发现问题解决的进度比较缓慢。之后，他又一次提交了问题。

因为“二次回炉”，他没有像过去一样，给出“满意”的评价，同时心里也产生了顾虑：一部分问题的处置效率很高，但是一旦全城推广，是不是也能保持高效？

如何保证随手拍在全城推广以后的高效运行？这个问题，市城管委也在思考。

“咸宁指尖上的城管”上线以后，市城市管理指挥中心已经明显感觉到压力陡增。工单量由原来的每天300余件，上升到了350余件。

“‘咸宁指尖上的城管’成立的初衷，在于快速有效地处置市民发现的问题。因此，在全城推广以后，我们必须依然要保持这种高效运作。”市城管委负责人表示，接下来，市城市管理指挥中心将考虑增派人力等方式，增进数字城管平台处置力量，确保“咸宁指尖上的城管”受理案件不滞后。

“相关的处置单位也亟待改进人力等问题，以应对新模式下的城市管理监督。”该负责人说：“就目前的数据来看，反映问题较多的，主要是脏乱差、乱停乱放等容易反弹的问题。而这些难点的处置，主要依赖于处置单位的一线执行人员。”

“如果您觉得拍图片不方便，还可以选择拍视频；如果您觉得填写问题描述打字不便捷，还可以选择发送语音。”他还表示，随着随手拍应用的开发升级，还特别新增视频、语音功能，并多次进行页面优化。同时，他们制定的简易版指挥手册也在不断修复完善，方便市民使用“随手拍”，让更多市民会用“随手拍”。

如今，家住城区的冯阿姨每天出门散步时多了一份“使命感”。走在路上，模糊的路牌、破损的台阶，一个个被她拍进手机，然后上报，由有关部门予以处理。

渐渐地，冯阿姨跟朋友们见面时的问候也变了：“吃了吗”“买了啥”被“随手拍你用了吗”“今天发现新问题没”所取代。

咸宁日报全媒体记者　王恬　通讯员　赵丽红　郑世明　张鹏