一条热线搭建起一片“心灵绿洲” ——记“全国抗疫青年志愿服务先进集体”咸宁团市委“12355”心理援助志愿服务团队

“我是不是感染上新冠病毒了，四肢无力，难以呼吸……”

“我在外地，回不去也出不了门……”

“我几个月不工作，房贷车贷如何还啊……”

2020年疫情期间，一颗颗焦虑和惶恐的心，拨打了同一个电话，得到暖心的安抚，将恐惧和焦虑转化为战胜疫情的坚定信心。

这个电话就是咸宁团市委组建的“12355”服务热线，这一个个温暖的安抚来自96名志愿者组成的心理援助服务团队。

在2020年的抗疫战场上，“12355”服务热线成为每个人心理防线的守卫者。咸宁团市委“12355”心理援助志愿服务团队因抗疫作出的突出贡献，获评“全国抗击新冠肺炎疫情青年志愿服务先进集体”。

三天时间， 组建96人心理援助服务团队 

2020年初，新冠肺炎疫情来势汹汹。面对不确定的风险，每个人都不免焦虑、恐惧、彷徨。这些负面情绪，也像病毒一样折磨着身处其中的人，他们承受着巨大的心理考验。紧急时刻，咸宁团市委行动起来，谋划在全市范围内紧急招募心理援助志愿者。

1月27日起，咸宁团市委运用新媒体、网络、qq群等多渠道发布招募公告，向全国招募志愿者，成立“12355”心理援助志愿服务团队。很快，社会各界积极响应，来自全国各地的报名者络绎不绝，加入服务团队群，他们中，有心理学专家，有从事多年咨询服务的心理咨询师，有热衷公益事业的市民、青年和学生……

武汉理工大学心理健康教育研究所所长雷五明，系咸宁通城人，得知咸宁团市委正在招募志愿者后，积极报名，并邀约中国地质大学（武汉）应用心理学研究所副教授、中国心理学会注册督导师吴和鸣参与到公益行动中来。这些心理专家的加入，让咸宁团市委“12355”心理援助志愿服务团队拥有强大的基础实力。

3天时间，90余人的心理援助服务队线上集结到位，由6名心理专家督导，56名心理咨询师，34名志愿联络员组成。人员招募过来，如何有序有效为群众开展心理咨询工作呢？

1月29日晚，咸宁团市委、咸宁市少先队总辅导员聂琼、挂职干部刘惠先紧急召集相关人员举行了线上视频“诸葛亮”会，让大家出谋划策。经过长达三四个小时的沟通碰撞，终于形成了“12355”工作方案，建立了“知名专家督导+心理咨询师+志愿者”的工作架构，通过线上+线下的咨询方式，每日24小时在线为市民提供咨询服务。

1月30日，咸宁市开通“12355”防疫心理援助服务热线，主要针对咸宁市范围内四类人群：医护人员及家属、确诊病例家属、疑似病例及家属、隔离人员及其他群众。

“新冠肺炎疫情发生以来，为了深入贯彻落实习近平总书记‘要加强心理干预和疏导，有针对性做好人文关怀’重要指示，咸宁团市委‘12355’充分弘扬‘奉献、友爱、互助、进步’的志愿精神，在团省委和市防疫指挥部的领导下，整合专业力量和资源、运用网络组建团队、开通心理援助热线，为全市青少年和广大市民搭建疫情期间的‘心灵绿洲’。”聂琼告诉记者，“12355”就是为市民提供心理支持，让大家从心慌、焦虑回归到正常生活。

线上线下，为236名市民搭建“心灵绿洲” 

“疫情就是集结号，心理防控就是使命担当。作为一名心理咨询师，面对疫情，提供心理援助是我的天职。”心理咨询师张小可的一句话，道出了96名志愿者的心声。

12355热线里，微信、QQ平台上，来电人员年龄从十几、二十几岁青年到七八十岁的老年人，身份有公务员、家庭主妇、自由职业者、农民工、企业员工等，涉及的问题也是复杂多样，有情感问题、亲子关系问题、情绪问题、现实性问题等。

为了更好地、有序地、规范地服务市民，咸宁团市委通过向全市医护人员、青少年定向宣传，加入隔离点微信群、封闭小区业主群的方式，强化心理援助服务对接的靶向性，分享各种抗疫心理健康知识和12355海报到群内，引导服务对象主动寻求心理援助。

国家二级心理咨询师刘成林是咸宁团市委“12355”心理援助志愿服务团队中的一员，她还在嘉鱼县组织成立了心理援助团队，“驻扎”到小区居民微信群中，为大家疏导情绪，充当“心灵守护者”。疫情期间，刘成林热线接访求助723人次，化解因抑郁、焦虑、恐慌过度导致的自伤以及家庭矛盾纠纷等求助80余起。

有时深夜一两点来电，有时一聊一小时，有时一天接到二三十个电话，有时一天线上留言可达数百条……在疫情特殊时期，焦躁不安情绪让不少市民主动拨打12355。

3月4日晚12时，一位患病市民打电话到12355，情绪有些激动，言语中充满了对人生的悲观态度。值班心理咨询师葛小霞立马进行安抚，并积极鼓励。经过40多分钟疏导，该市民情绪稍微平复。

孰料，3月5日深夜，该市民再一次拨通12355电话，值班接线的葛小霞发现与头晚来电者系同一个人，并透露出比较强烈的轻生想法。进行心理疏导40分钟结束交流后，葛小霞立马把该市民的情况向咸宁团市委负责人汇报。

随即，咸宁团市委书记刘珈组织召开线上专家紧急会议，对求助者心理状况进行评估分析，商量应急处理方案，并要求团市委负责同志立即向防疫指挥部汇报，及时协调社区、民警上门查看情况。

3月6日，社区组织志愿者上门送药送菜，解决生活问题，送其就医治疗。团市委安排一名固定有经验的心理咨询师做情绪疏导和回访。半个月后，该求助者状况有了明显好转。4月初，该男子还特意打电话到12355，说他要外出打工了，感谢12355陪他度过了最难熬的那段时间……

及时的回复、耐心的倾听、适当的建议、合理的干预……在疫情期间的50多天中，12355心理援助志愿服务团队累计为236名市民提供心理疏导和危机干预6100分钟，用倾听安抚情绪，用声音传递温暖，用交流驱散阴霾，让人在困难中找到机会，在痛苦中创造喜悦，在迷茫中确定方向，在焦躁中回归平静……

跨省联动，精准对接整合资源共创美好 

“我们社区里有个孩子，身患重病，母亲去世多年，父亲被确诊为新冠肺炎刚刚过世。孩子情绪很低落，你们能派个老师过来帮帮这个孩子吗？”根据专业要求，心理援助志愿者只能通过线上开展服务，但由于救助者的再三请求和所处环境的特殊性，12355志愿服务队的艾昊特事特办，上报后上门察看。

在艾昊的开导下，她大哭了一场，将负面情绪发泄出来后，情绪有了明显好转。据悉，艾昊正在读临床心理学博士，已取得国家二级心理咨询师、催眠治疗师等证书，拥有较为丰富的心理援助经验。

往往一个来电，志愿者们就要用很长时间去做心理援助，但心理援助就是一束光，温暖无数人。从最早的担心自己被感染，到随后的封闭隔离产生的情绪不安，再到后来不能正常生产生活带来的经济压力……心理援助帮市民重拾生活信心，心理援助开导让笑声重回家庭。

一省援一市后，咸宁团市委积极与云南团省委联系，并在云南团省委的大力支持下，云南昆明12355热线和线上平台也向咸宁市全面开放。

“当时，从云南昆明12355青少年服务台现有心理咨询师队伍中筛选有经验的心理咨询师参与电台直播连线节目，云南专家共参与连线节目20期。”聂琼介绍，以云南共青团“线上四点半课堂”为依托，为咸宁青少年提供情绪疏导、知识科普、居家健身、亲子互动、艺术类等公益课程。

为进一步做实心理防控工作，咸宁团市委还与咸宁多家媒体对接，开辟《防控阻击第一线》“心理疏导”板块，开展心理咨询电台连线直播节目，累计制作节目51期，连线专家进行心理知识普及宣传。同时，在咸宁日报、咸宁团市委公众号“青春咸宁”开通心理援助专栏，邀请心理咨询师撰写文章，分享专业知识。

众志成城，万众一心，在全市人民的共同努力下，疫情很快得到控制。12355志愿服务队中96名默默奉献、合力抗疫的动人故事和相关事迹被《中国青年报》报道，团中央为咸宁“12355”心理援助服务热线发微博点赞，感动无数人。

2020年5月14日，咸宁团市委举行了“云表彰大会”，来自全国各地的心理学专家、专业心理咨询师和志愿者“聚”在一起，共同分享这难忘一段经历。随后，咸宁团市委还向各位参与咸宁市12355志愿服务的志愿者们发放了纪念证书。

由于疫情期间作出的突出贡献，咸宁市“12355”心理援助志愿服务团队获评为“全国抗击新冠肺炎疫情青年志愿服务先进集体”。如今，咸宁市12355心理援助热线服务转为常态化，虽然人工服务由全天24小时调整为每日9：00-21：00，但12355心理援助工作一直未停止过，并通过手机短信定期向用户发送12355心理健康服务热线宣传内容，继续为市民生活搭建“心灵绿洲”，为城市发展奉献“温暖阳光”。

（记者 刘玉关）