全省唯一！咸宁市12345热线——获批全国第八批标准化试点项目

咸宁网讯（通讯员陈威）8月18日，国家标准化管理委员会印发《第八批社会管理和公共服务综合标准化试点项目表》，咸宁市12345政务服务便民热线标准化试点项目入选，成为湖北省在本批次中唯一通过的试点项目。

咸宁市12345热线深入贯彻以人民为中心的服务理念，以创建国家公共服务标准化试点为目标，在市委、市政府的高度重视以及全市各部门大力支持和配合下，已成为咸宁市政府服务群众主要渠道和靓丽名片。自热线成立以来，累计办结群众诉求49.15万件，2022年，办结群众诉求25.07万件。咸宁12345公共服务热线的“四个一”工作法在提升办理质效上，取得了显著成效。

一个号总服务。咸宁市对全市42条部门热线进行整合，其中取消部门号码整体并入12345热线21条、双号并行热线13条、设分中心热线8条。同时收拢政府门户网站“网络问政平台”“人民网地方留言板”“市长信箱”等多个群众诉求渠道，真正实现“一网兜底”、“留言就办”。

一张码解难题。2021年7月，市政务服务和大数据管理局正式开通“急难愁盼扫码办”投诉平台，市民在办事过程中遇到难点、堵点，可通过扫码将问题登记提交到12345热线平台，平台收到投诉后第一时间按照部门职责，形成工单派发给涉及的职能部门，确保“民有所呼、呼有所应、应必有果”，成为连接政府与群众的“查询服务台、受理交办台”。“急难愁盼扫码办”上线以来，共接到群众诉求1296件。

一把手亲自办。市政务服务和大数据管理局和市营商办、香城都市报联合开展“一把手听民声”活动，每周邀请群众反映问题较多、工单办理量较大的市直部门主要负责人亲临一线，倾听民众声音。活动开展前在各媒体上提前预告；活动开展期间，市民来电，部门主要负责人现场解答，对需要到达现场解决的诉求，当场作出安排并向市民回告。截至8月26日，咸宁市“一把手听民声”活动已开展6期，活动现场反映的中建之星房屋装修质量问题、十六潭路占道经营问题、商店向未成年人销售手机等一批市民诉求均于当天解决到位。

一件事追到底。通过联动市纪委监委，将部门在处办12345热线群众诉求中的相关问题作为线索，经《咸宁问政》栏目组深入挖掘后形成问政素材，请部门主要负责人走上问政台，直面问题，向社会表态。

据悉，咸宁市12345热线将以创建国家级社会管理和公共服务综合标准化试点项目为契机，不断健全和完善热线管理各项工作制度，不断提升应话接诉、工单办理、系统对接、数据分析等各项工作的标准化水平，力争以更加优质的服务为群众排忧解难。