开出消费纠纷处置“四张良方” 咸宁全力打造放心消费新样板

7月28日至31日，2026年全省放心消费环境建设培训班在咸举办，省市场监管局及全省17个市州共150名消费维权业务骨干前来参训。

全省17个市州，为何选咸宁？核心在于我市创新探索出一套行之有效的消费维权工作“四张良方”。

消费事关民生福祉与内需扩容，是支撑经济高质量发展、满足群众美好生活期盼的关键抓手。此前，我市消费维权工作面临纠纷总量偏大、处置效率偏低、调解方式单一等多重堵点，既降低群众消费体验，也制约本地消费环境持续优化。

直面消费纠纷处置中的堵点难点，我市始终坚持以人民为中心的发展思想，以体制机制改革为突破口，创新开出“市区一体化、处置快速化、维权智慧化、化解多元化”“四张良方”，推动消费纠纷处置实现全方位、深层次变革，探索形成了具有咸宁特色的消费纠纷多元化解工作模式。

良方一：推进市区一体化改革，打破条块分割的体制障碍，重构消费维权工作体系，实现市区两级消费纠纷处置一体化。

我市一方面强化市级统筹，出台专项方案、成立工作专班，由市市场监管局统一接收处置12315、12345投诉，市区两级协同办结、回访；另一方面整合市区维权执法力量，组建20人主城区集中处置专班，分7组24小时待命，统一协调跨部门配合，并配套完善处置流程与考核制度，确保对所有工单接得住、处得好。

今年“五一”假期，集中处置专班24小时待命，高效处置消费投诉举报，实现消费纠纷矛盾“当天受理、当天化解”，获得市民广泛认可。

良方二：建立消费纠纷快速处置机制，优化受理流程，建立限时办结制度，让群众维权“少等待、早解决”。

我市一方面推行“12315”快处机制，实现纠纷平均处置时长从3天压缩至0.6天，90％以上简单纠纷实现“当天受理、当天化解”；另一方面强化数字赋能，配备移动办公设备，依托12315平台全天候线上调解，群众扫码即可维权，同时推行不见面调解，线上专家提供专业支撑，让群众足不出户化解消费纠纷。

据悉，“12315”快速处置机制入选2025年全国市场监管系统第二批“行风建设助力优化营商环境”十大优秀案例。

良方三：深入开展源头治理行动，把治理重心从末端处置前移到源头防控，坚持“监管走在投诉前面、执法挺在纠纷之前”。

消费维权不能只靠“事后灭火”，更要做到“事前防火”。我市统筹推进以宣促防、以督促改、以打促治三项举措，聚焦重点领域、重要节点、重点对象进行宣传教育，依托投诉数据压实属地与企业责任，常态化约谈督促整改，开展铁拳行动严打违法，实施失信联合惩戒，全方位筑牢消费安全防护屏障。

去年，我市针对商超、餐饮、电商等重点领域开展专题培训16场，覆盖经营主体2000余家，累计组织专项宣教活动30余场，覆盖群众超1.3万人次。

良方四：打破“行政调解单一化”的局限，多部门联动，全域构建“行政调解、人民调解、司法调解、协会调解、企业和解”的多元化解体系。

我市不断强化企业和解，在商场、超市、电商平台等经营场所设立“消费维权服务站”236个，由商家配备专兼职调解员，现场处理消费者投诉，形成“城区15分钟响应、乡村30分钟处置”服务圈。

同时，在人民调解和司法调解上下功夫，建消费纠纷调委会并增设派驻工作室，配齐专职调解员，调解案件落实奖补；同时联动法院、仲裁机构搭建诉调、仲调对接机制，简化纠纷处置、强化法律保障。

目前，我市已引导642家企业加入全国12315平台ODR（在线纠纷解决）系统，维权时效性进一步提高，可实现消费维权“最多跑一次”，甚至“一次不用跑”。

一套体系破难题，四项良方护民生。咸宁以改革破壁垒、以创新提效能、以多元解纠纷，构建起全链条、立体化消费维权防护网，擦亮咸宁放心消费城市名片，为全省优化消费环境、提振消费信心提供了可复制、可推广的样板。

■记者宋文虎　　通讯员袁涛　　王乐