武汉江岸：多方协同分级调处 一站式解决群众诉求

“小事不出楼栋，纠纷不出苑区，矛盾不出社区。”“精准管控，让闭环调处‘实起来’。”“解决诉求‘只跑一地’、解开心结‘只进一门’。”近年来，武汉市江岸区构建三级分级解纷体系，打造一站式调处平台，推动矛盾纠纷得到实质性化解。

居民到社区反映情况。百步亭社区供图

邻里纠纷无小事 “三小法宝”促和谐

“及时处理居民的有效诉求，为居民排忧解难，把矛盾纠纷化解在社区，把事实和好事做在群众心坎上。”武汉市江岸区百步亭社区副书记龚汉华介绍，社区解纷有“三小法宝”，托起群众“大幸福”。

面对居住结构复杂、邻里矛盾多发的问题，百步亭社区运用“小灵通、小天平、小喇叭”三小法宝化解邻里纠纷。该社区组织发动社区工作者进网入格，成为群众身边的“小灵通”，针对邻里纠纷的不同类型成立“老陈调解工作室”“老书记品牌调解”“谈心吧”等特色调解室；综合运用社区公约、分级处置预案、“联合调解”机制等，打造化解纠纷“小天平”；发动社区工作者、党员志愿者、法律明白人、红色物业员工变身“小喇叭”，以情说理、以案说法，营造“遇到问题找法、化解矛盾用法”的浓厚氛围。

作为原百步亭社区居委会主任，退休后的陈立昌用“四心”“四情”“八字工作法”，一干调解就是23年，先后参与调解各类矛盾纠纷1760余起，无一起投诉。陈立昌示范在前，居民紧随其后，“我的楼栋在我这不能有事”，80多岁的楼栋长半夜听到楼上小两口吵架吵得很凶，没有置之不理，而是上楼跟年轻人聊到凌晨1点，最终小两口心平气和下来。

瞅准社区退休“老书记”这一宝贵资源，百步亭社区建成“老书记工作室”。“人熟、地熟、情况熟，我在这里认了不少‘亲戚’。”原景兰苑小区党总支书记刘颖现在是百步亭社区“老书记工作室”的一员，在化解矛盾的过程中，让邻里之间更和谐。

工作人员向居民了解群众诉求。江汉北路社区供图

建立风险防范机制 实现矛盾纠纷“源头减量”

“事务代办，让风险防范于未然；意愿代言，让矛盾纠纷由堵变疏；诉求代理，让上访人成为了志愿者。”武汉市江岸区西马街江汉北路社区书记施敏如是说。

江岸区西马街道江汉北路社区是一个始建于上世纪九十年代的老旧社区，居民楼普遍面临基础设施老化、遗留问题较多、公共服务薄弱等难题。对此，社区探索出事务代办、诉求代理、意愿代言的“三代”解纷工作法，实现矛盾由被动回应转向主动解决，一批矛盾纠纷得到实质性化解。

江汉北路社区创新开展事务代办服务，将事务代办点变成矛盾纠纷“雷达站”。将空巢老人、高龄老人、残疾人等行动不便人群作为关注重点，大力发动网格员、下沉党员、楼栋长、平安志愿者热情“敲门”问询，帮助解决证照年审、水电代缴、参保代办等小烦恼、小麻烦，防止因跑腿难引发怨气怨言。

通过意愿代言，将分散的居民需求归纳成集中的民意呼声，梳理出加装电梯、水箱改造等61项公共诉求，并列入社区共管清单，以“六步议事法”凝聚公共纠纷最大共识，圆满解决了困扰群众多年的小区停车难、专业物业引进难等问题。

创新推出信访代理工作法，变居民“上访”为干部“上门”，调动社区干部、律师民警、“红色物业”物管员、老党员、志愿者队伍等“红色细胞”全员上阵，倾听信访诉求，使信访群众在“家门口”就有可诉之地。针对合理信访诉求，与当事人签订《诉求代理书》，全权代言信访事项，通过合理渠道反映。近三年，社区群众投诉数量下降23%。

远程调解室。江岸区综治中心供图

专家“会诊”机构聚合 构建纠纷化解“多车道”

2020年以来，武汉市江岸区某小区83户业主以物业公司服务不到位为由拒交物业费，物业公司提起诉讼，法院判决业主按原标准70%缴费，业主不认可该审判结果。2023年3月，江岸区综治中心（社会矛盾纠纷调处中心）介入，这起长达3年的物业服务纠纷成功化解。

2022年6月6日，江岸区综治中心（社会矛盾纠纷调处中心）正式建成并对外服务，现在已成为全区推动诉源治理工作的重要平台之一。

据了解，该中心设立了涉企纠纷调解室、知识产权调解室、远程调解室等6个功能室，江岸区法院选派法官团队和特邀调解员常驻，“嵌入式”提供诉前调解、诉调对接、指导立案、快审速裁等服务，让该中心成为了一站式解纷的终点站。

“一庭八室五调委”，集中提供人民调解、速裁快审、心理疏导等9大服务，通过“在线人民调解平台”实现调解不打烊，培育6个品牌调解室、5个金牌调解员，提升跨领域调处能力。

江岸区法院立案庭庭长黎赪说：“在区矛调中心的调解队伍中，既有律师、退休法官、退休司法工作人员，也有心理咨询师、退休教师、社区网格员等，涵盖教育、法律、家事、金融等各行各业。”

依托这一阵地，在建强三级综治中心的基础上，江岸区健全完善“社区前哨、街道主战、区级兜底”解纷体系，在全省首创“法院+公安+妇联”三方反家暴协作机制，针对婚恋家庭纠纷，设置子女姓名权、家事民情、家庭暴力、离婚诉讼纠纷等4个排查化解闭环，防范化解了一批中高风险纠纷。