咸宁12345热线以质效提升为引擎打造高效为民服务典范

咸宁网讯 记者洪伟　通讯员柯莹 近年来，咸宁市委、市政府主要负责同志高度重视12345热线质效的提升，通过借鉴福建省以机关效能建设促进营商环境更优化的典型经验，实现从回应“一个”问题向解决“一类”问题转变，打造优质营商环境服务的典型经验。围绕“高效办成一件事”的目标，不断优化12345政务服务便民热线“一号通办”功能，将其打造成为倾听群众“急难愁盼”的“第一窗口”。热线团队不仅“会沟通”，而且“能共情”，以“如我在诉、如我在请、如我在求”的热诚回应群众的呼声，持续消除“痛点”、疏通“堵点”、攻克“难点”，有效拉动了城市治理效能的提升，赢得了企业和群众的一致好评。

以督促办，增强“一次办好”的“硬支撑”。建立市领导领衔热线办理机制，对重点疑难工单由市级领导提级督办，对不满意的工单由分管副市长带领部门主要负责同志精心研判解决。截至目前，市政府主要领导已批示市民诉求750余次，亲自督办重点难点问题，成功化解有效问题500余个。坚持12345热线工作日报制度，每日梳理话务运行情况和典型诉求问题清单，并形成分析报告，及时呈送市、县两级政府领导，联动纪检监察、巡视巡察、政务督查等部门开展督办，确保市民诉求得到妥善解决。每年选取10件以上复杂且具有代表性的诉求，移送市政府政务督查室开展重点督查督办；每年向市纪委监委移交20件“屡办未决”典型案例。

协同推进，打造“接诉即办”的“加速度”。我市先后探索形成120余项工作标准，明确了热线工单受理、派单、回访、协调会办等各环节的规范流程、工作内容及具体要求。通过构建“12345＋”协同联动处置机制，尽最大努力确保群众各类诉求得到快速、有效响应。推动12345热线与110热线双向联动，警务类诉求及时向110热线转接，非警务类诉求有效向12345热线分流，并探索12345热线涉法涉诉类诉求向“咸评政法”小程序引流。建立催单、补单、撤单等功能，强化对尚未办结诉求的跟踪提示，督促接单部门加快办理进度或调整办理方式。提升大数据分析能力，系统识别市民针对同一诉求的反复来电，并推送提醒接单部门重视关注，避免以应付式的承诺代替问题解决而引起市民反复投诉。

举一反三，构建“有呼必应”的“服务网”。建立未诉先办制度，坚持从工单中找问题，举一反三，变“办好一件工单”为“解决一类问题”。聚焦水电气供应中断、重大节假日期间的旅游投诉、冬夏假期来临时的欠薪投诉等高发领域，各部门提前采取措施、扎实做好值守工作，预防群访群诉事件的发生。同时，每日收集咸宁市人民政府网、咸宁发布、各部门处理12345热线诉求的办理答复及文件依据等，常态化更新话务处办知识库的内容，确保及时高效地解决群众的诉求。