【特别关注】急难愁盼怎么办？“码”上办！

7月22日，市政务服务和大数据管理局正式开通“急难愁盼扫码办”投诉平台，市民遭遇急难愁盼问题，可以“码”上办。

投诉平台如何运作？为何要开通这个平台？怎样保障平台顺利运行？近日，记者带着问题进行了采访。

扫码提交问题，三天必有回复

“手机扫一扫，填写个人信息和要反映的政务服务问题，提交后，听说三天内就会收到回复，方便又快捷。”8月11日上午，在市政务服务大厅，市民曹女士为新开通的政务服务“急难愁盼扫码办”投诉平台竖起大拇指。

记者看到，大厅正对入口的导巡台上，“咸宁市政务服务‘急难愁盼扫码办’”标识牌格外醒目，上面写着：政务服务办事难，来吐槽；政务服务办事慢，来建议；政务服务办事堵，来投诉。

自7月22日，市政数局正式开通政务服务“急难愁盼扫码办”投诉平台后，因投诉便捷、处理高效、回访周到，受到市民的一致好评。

市政数局12345公共服务热线中心负责人介绍，群众将政务服务问题登记提交到投诉平台，平台收到投诉后，会第一时间按照部门职责，形成工单派发给涉及的职能部门，要求职能部门3个工作日内予以回复。

“虽然规定的是3个工作日，事实上的处理速度要快很多。”陈威指着投诉平台后台的一个工单介绍。

8月2日，市民刘先生求助：“家中父亲曾经在武汉东湖高新区工作并缴纳五年的职工养老保险，后离开武汉回到咸宁，为了办理职工养老保险退费，多次前往武汉但仍未办理成功，希望能帮其父亲把养老保险费退回来。”

平台收到求助信息后，第一时间将工单派发给市人社局，通过与武汉东湖高新区人社局多次沟通协调，平台收到事情已解决的答复，养老保险个人部分将退还到本人提供的银行账号。经与申请当事人电话回访核实，平台将这一工单归为“已办结”。

破除隐形壁垒，实事办到实处

为何要开通政务服务“急难愁盼扫码办”投诉平台？

市政数局局长袁国华说：“开通政务服务‘急难愁盼扫码办’投诉平台，旨在高效务实地处理好群众反映的问题，最大限度地增强群众办事便捷度，破除阻碍群众办成事的隐形壁垒，将实事办到实处。”

袁国华介绍，从社会层面来说，这是市委、市政府优化营商环境的要求，是深化放管服改革的举措；从工作角度来说，这是弥补工作不足、响应群众期盼，争做问题终结者的具体举措；从单位自身发展来说，这是提供更好政务环境、更优政务服务应尽的责任义务。

“尽管近年来，我市政务服务水平不断提升，但仍离群众的期盼有差距，阻碍群众办成事的隐形壁垒仍然存在。”袁国华说，在倾听群众建议的基础上，市政数局结合党史学习教育，将“我为群众办实事”落到实处，推出政务服务“急难愁盼扫码办”投诉平台。

通过投诉平台，对于群众反映符合政务服务办理条件的事项，限定在办事指南承诺期限内办理；对于暂不符合办理条件的事项，限定在3个工作日内予以回复，并做好解释工作。

袁国华说，通过投诉平台，让“应该办，无政策障碍”的事项“马上办”；“应该办，有政策瓶颈”的个案规范程序“变通办”；“应该办，有政策障碍”的共性问题“创新办”，进一步提升群众获得感、幸福感、安全感。

实行闭环管理，健全工作机制

据悉，政务服务“急难愁盼扫码办”投诉平台开通后，截至8月12日18时，已收到37项信息，涉及社保缴纳、疫情管控政策、用水用气等内容。

怎样保障平台顺利运行，让市民的求助有回应、投诉有回应？

市政数局的做法是，实行闭环管理，健全工作机制。

该局专门成立工作领导小组，细化流程，健全工作机制和监督机制，建立健全投诉、整改、反馈机制，形成工单派发部门、部门限期整改解决的工作模式，实现企业和群众诉求全流程闭环管理。

该局整合12345公共服务热线资源，对市民在投诉平台上反映的每一件事，进行跟踪服务，确保“民有所呼、必有所应、应必有果”。

市民对单位办理情况不满意怎么办？平台在单位回复后的24小时内，会对投诉当事人进行电话回访，如当事人回复“不满意”，会将工单发回该单位进行二次办理，直到当事人对结果满意为止。

目前，市政务服务大厅内有两套投诉机制，一个是现场投诉机制，一个是“急难愁盼扫码办”投诉平台，确保群众办事时遇到的疑难杂症快速解决。

“平台建起来容易，难在怎么用好、管好，真正发挥作用。”袁国华说，下一步，将进一步充实力量、提升效率、做细监督，将平台用好、将资源用活，让群众生活舒心、让企业发展安心。

（咸宁日报全媒体记者　张敏　通讯员　柯莹　陈威　曾晓燕）