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小区物业管理三问——市区大楚城小区调研记

来源:咸宁网 时间:2022-06-01 09:00

物业收费难、收费率低,是很多小区都存在的问题。在市区大楚城小区,物业费收缴率却超90%。

作为市区入住率高的大型住宅小区,大楚城规划建设的1802户实际入住1724户,曾经比较难管理。但如今,小区实行透明化管理、人性化管理、长效化管理以后,物业投诉基本消失,业主的“三感”显著提升。

如何打造透明化管理

5月26日,记者在大楚城小区看到:环境干净整洁,绿化景观错落有致,较为开阔的中庭内,有老人孩子在休闲、玩耍……

“小区交房已经12年,以前因为二期建设没完成,业主满意度不高,也有过物业费收取率低的时期。现在收取率维持在92%以上,最高的时候达到96%。”湖北名家新典物业管理有限公司大楚城项目负责人宋瑞利介绍。

谈及原因,宋瑞利认为,信息公开透明等是重要保证。

在大楚城物业办公室门口,一张小区公共收益及使用情况公示分外醒目。上面详细列出每个年度的收支情况。收入包括外来车辆临时停车费及公共部位广告经营等项目,支出主要用于物业公司经营成本及公共设施的安装、维修、维护。

“小区是业主共同的家,不仅要把‘家底’交代得明明白白,小区管理的方方面面,业主都应该有知情权、监督权。”宋瑞利说。

他介绍,物业服务费收取范围、收费标准、服务热线等各类物业服务信息是公开透明的:“比如今天我们要清洗水箱,提前给业主发通知,清洗的过程会拍照、录像发布在业主群,清洗结束后还会对水质进行检测并公示检测结果。”

物业服务的透明化,让业主明明白白消费,增加了信任感。

如何做到人性化管理

“早安播报:2022年5月26日,周四,小雨,20℃-27℃……”每天早晨,大楚城业主群里都会收到这样一条信息,天气预报、温馨提示加上一段治愈文字,让业主迎来一个暖心的早晨。

“不仅有早安播报,还有一天工作汇总,通过照片和视频的形式发在群里。”物业工作人员汪碧容说,物业服务的根本是对“人”的服务,真心真情和及时回应很重要。

“对待业主的需求,我们总是第一时间回复,物业的热线是24小时开通的。”宋瑞利说,不管业主的诉求是什么,是否合理,物业都会及时回应,再做进一步沟通。

26日上午,8栋2单元一位业主在微信群里留言,请物业帮忙收一下废品。不一会儿,就有工作人员上门服务。

业主刘先生说:“有一天晚上车子被堵,对方也没留挪车电话,试着打了物业热线,没多久物业就联系车主来挪车了。”

业主吴先生(化名)曾经因与开发商有矛盾不愿意交物业费。有一次小区停电,物业工作人员帮他把孩子抱上27楼送回家。吴先生家楼下住着一对独居老人,因为担心停电带来不便,工作人员提着水桶爬了26楼为老人送水。这两件事让吴先生非常感动,从那以后,他再没有欠缴过物业费。

“我们把小区住户当作家人一样,对他们的情况非常了解,小区里有些独居老人、困难家庭,逢年过节我们都跟社区、业委会一起去慰问。”汪碧容说,每年会向业主做满意度问卷调查,根据业主意见调整优化服务。

及时有效的沟通和暖心的服务,拉近了物业与业主之间的距离,提高了业主的满意度。

如何实现长效化管理

在小区物业管理中,大楚城探索出小区党支部、业委会、物业公司三方联动的长效管理机制。

小区一期10栋高楼的水泵老化,918户业主面临随时停水的风险,业委会在党支部引导下,申请维修资金,联系专业公司,在今年春节前将二次供水设备整体更新。业委会还通过运用公共收益、由物业公司垫资等方式,逐一更换了小区电梯钢丝绳。

大楚城7位业委会成员都是党员,还有一支167名党员组成的红色志愿服务队。除了日常疫情防控守护小区安宁外,他们还尽力帮扶困难群体。

2021年12月,2栋一位业主家新生儿突发重病,小区党支部联合业委会、物业公司组织募捐,一个星期内为患儿募集到近1.5万元。

在党支部和业委会长时间宣传和协调下,少部分需要通过法院催缴物业费的困难户改变观念,把物业工作人员当朋友,及时交物业费。

“在包保单位和小区第一书记支持下,三方联动,为业主排忧解难,做好服务,带出了合力、活力、动力。”大楚城小区党支部书记、业委会主任陈小彬说。

咸宁日报全媒体记者 周萱 黄兰芬


编辑:hushaopeng

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