小区物业管理三问——市区大楚城小区调研记

物业收费难、收费率低，是很多小区都存在的问题。在市区大楚城小区，物业费收缴率却超90%。

作为市区入住率高的大型住宅小区，大楚城规划建设的1802户实际入住1724户，曾经比较难管理。但如今，小区实行透明化管理、人性化管理、长效化管理以后，物业投诉基本消失，业主的“三感”显著提升。

如何打造透明化管理

5月26日，记者在大楚城小区看到：环境干净整洁，绿化景观错落有致，较为开阔的中庭内，有老人孩子在休闲、玩耍……

“小区交房已经12年，以前因为二期建设没完成，业主满意度不高，也有过物业费收取率低的时期。现在收取率维持在92%以上，最高的时候达到96%。”湖北名家新典物业管理有限公司大楚城项目负责人宋瑞利介绍。

谈及原因，宋瑞利认为，信息公开透明等是重要保证。

在大楚城物业办公室门口，一张小区公共收益及使用情况公示分外醒目。上面详细列出每个年度的收支情况。收入包括外来车辆临时停车费及公共部位广告经营等项目，支出主要用于物业公司经营成本及公共设施的安装、维修、维护。

“小区是业主共同的家，不仅要把‘家底’交代得明明白白，小区管理的方方面面，业主都应该有知情权、监督权。”宋瑞利说。

他介绍，物业服务费收取范围、收费标准、服务热线等各类物业服务信息是公开透明的：“比如今天我们要清洗水箱，提前给业主发通知，清洗的过程会拍照、录像发布在业主群，清洗结束后还会对水质进行检测并公示检测结果。”

物业服务的透明化，让业主明明白白消费，增加了信任感。

如何做到人性化管理

“早安播报：2022年5月26日，周四，小雨，20℃-27℃……”每天早晨，大楚城业主群里都会收到这样一条信息，天气预报、温馨提示加上一段治愈文字，让业主迎来一个暖心的早晨。

“不仅有早安播报，还有一天工作汇总，通过照片和视频的形式发在群里。”物业工作人员汪碧容说，物业服务的根本是对“人”的服务，真心真情和及时回应很重要。

“对待业主的需求，我们总是第一时间回复，物业的热线是24小时开通的。”宋瑞利说，不管业主的诉求是什么，是否合理，物业都会及时回应，再做进一步沟通。

26日上午，8栋2单元一位业主在微信群里留言，请物业帮忙收一下废品。不一会儿，就有工作人员上门服务。

业主刘先生说：“有一天晚上车子被堵，对方也没留挪车电话，试着打了物业热线，没多久物业就联系车主来挪车了。”

业主吴先生（化名）曾经因与开发商有矛盾不愿意交物业费。有一次小区停电，物业工作人员帮他把孩子抱上27楼送回家。吴先生家楼下住着一对独居老人，因为担心停电带来不便，工作人员提着水桶爬了26楼为老人送水。这两件事让吴先生非常感动，从那以后，他再没有欠缴过物业费。

“我们把小区住户当作家人一样，对他们的情况非常了解，小区里有些独居老人、困难家庭，逢年过节我们都跟社区、业委会一起去慰问。”汪碧容说，每年会向业主做满意度问卷调查，根据业主意见调整优化服务。

及时有效的沟通和暖心的服务，拉近了物业与业主之间的距离，提高了业主的满意度。

如何实现长效化管理

在小区物业管理中，大楚城探索出小区党支部、业委会、物业公司三方联动的长效管理机制。

小区一期10栋高楼的水泵老化，918户业主面临随时停水的风险，业委会在党支部引导下，申请维修资金，联系专业公司，在今年春节前将二次供水设备整体更新。业委会还通过运用公共收益、由物业公司垫资等方式，逐一更换了小区电梯钢丝绳。

大楚城7位业委会成员都是党员，还有一支167名党员组成的红色志愿服务队。除了日常疫情防控守护小区安宁外，他们还尽力帮扶困难群体。

2021年12月，2栋一位业主家新生儿突发重病，小区党支部联合业委会、物业公司组织募捐，一个星期内为患儿募集到近1.5万元。

在党支部和业委会长时间宣传和协调下，少部分需要通过法院催缴物业费的困难户改变观念，把物业工作人员当朋友，及时交物业费。

“在包保单位和小区第一书记支持下，三方联动，为业主排忧解难，做好服务，带出了合力、活力、动力。”大楚城小区党支部书记、业委会主任陈小彬说。

咸宁日报全媒体记者　周萱　黄兰芬