咸宁一季度消费者投诉与去年同期相比略有下降 办结率位居全省第一位

香城都市报记者吴青朋  通讯员梁耀

18日，记者从全市市场监督管理工作会议获悉，今年一季度，市市场监督管理局12315指挥中心平台共受理消费者投诉、举报、咨询共计3273件，与去年同期3709件相比略有下降，降幅为11.76%；其中，受理消费者投诉349件，受理群众举报94件，接受消费者咨询2830件。 

办结率位居全省第一位

根据《咸宁市机构改革方案》，今年我市组建了咸宁市市场监督管理局，根据国家市场监督管理总局的要求将原工商12315，原质监局12365，原食药局12331，原物价局12358，原知识产权局12330五条热线合署办公，实行12315一条热线对外。

截至2019年3月31日，我市12315系统综合服务平台中咨询、投诉、举报已办结3001件，办结率为97.75%，比全省平均办结率95.55%高出2.2个百分点，办结率位居全省第一位，为消费者挽回经济损失共计76.71万元。

一季度，我市受理消费者诉求总量与去年同期相比有所下降，原因主要有全市12315系统加强宣传和教育引导，进一步规范经营者的经营行为，消费者的维权意识也有所增强。同时，随着“全国12315互联网平台”一期、二期的上线运行，进一步拓宽了维权渠道，消费者不再单纯的利用电话、来人等方式表达诉求，网页、手机APP等途径接收的投诉、举报占比明显增多。

一季度我市各月受理消费者诉求量变化趋势与往年略有不同。1至2月份受春节小长假影响，投诉举报量呈先增后降的趋势。3月份正值“3·15”国际消费者权益日，话务量相较于2月份上涨明显，不过3月份话务量近五年来首次未能超过1月。

一季度，商品类投诉排名前五的是：交通工具；房屋；服装、鞋帽；家用电器；其他商品。服务类投诉排名前五的是：美容、美发、洗浴服务；餐饮和住宿服务；其他服务；文化、娱乐、体育服务；电信服务。

房屋类投诉成投诉新热点

今年一季度，我市共受理房屋类消费纠纷20件，占到商品类消费投诉的10.93%，涨幅明显，跃居商品类投诉第二位，成为投诉新热点。投诉主要集中表现在：消费者交付购房“定（订）金”、“诚意金”、“认筹金”后反悔，到银行办理购房贷款不成功，要求开发商退款遭拒；房屋存在墙面开裂、漏水、渗水等质量问题；在合同约定时间内开发商无法按期交房；商品房销售过程不规范、购房者易受销售人员误导，轻信口头承诺，合同不平等条款较多；物业服务收费不透明，不规范；住宅小区停车收费、物业乱收费、物业费收费不合理时有发生。由于商品房本身的价值较大，涉及的争议金额较高，致使维权难度大、成本高、调处难。

服务类投诉值也得关注。我市作为旅游城市，一季度又恰逢元旦、春节小长假期间，餐饮、住宿和交通服务需求量大，随之而来的消费纠纷也明显增多。长假期间，我市共受理餐饮和住宿服务类投诉23件，交通服务类投诉35件；其中餐饮类12件，住宿类11件。餐饮类投诉主要集中在：网上团购的优惠券被限制使用，办理储值卡后商家关门跑路的预付式消费“陷阱”，设置“包厢费”、最低消费等强制性收费项目，食品卫生等问题。

另外，住宿类投诉反映较为突出的问题有：酒店事先未告知或明示退房时间引发纠纷，消费者入住酒店发生财物丢失双方责任难界定，消费者取消预订商家拒绝退款，节日期间涨价等。交通服务类投诉反映较为突出的问题有：出租车乱收费、绕道、拒载、服务态度差等问题仍然存在。