咸安12345热线： 机制创新让民生诉求“事事有回音”

●记者　葛建伟　通讯员　张玲

“真没想到打个电话，半个月就把欠薪追回来了！”拿着被拖欠已久的工资，咸安区市民王先生难掩激动。这背后，是咸安区12345政务服务热线通过“分级处置＋协同增效＋科技赋能”新机制，让群众诉求从“有回应”向“快解决、好解决”转变的生动实践。

■分级统筹破解“踢皮球”难题

过去举报小区外占道经营，常因执法权责划分不清引发部门推诿——这是咸安区曾存的典型困境。彼时，市区执法权责交叉、机构改革后职能衔接不畅，不仅城管领域的“路段管辖模糊”，市场监管领域也面临“跨区监管真空”等问题。市区两级分级处置制度，明确市直部门负责政策制定与跨区协调，区直部门专注属地管理和具体处置，实现了权责清晰的“无缝衔接”。自该制度实施以来，跨层级问题纠纷同比下降95％，彻底告别了“多头管理”的窘境。

在分类管理上，《工单部门职责一览表》将诉求细分为22个类型，“基层吹号、部门报到”的响应模式让处理更精准。依托涵盖5000余条政策信息的知识库支撑，工单派单精准度，按时办结率始终保持100％。针对高频疑难工单，联席会议和“AB角”协同机制发挥奇效，2024年通过线上沟通解决9529件，联席会化解156件复杂诉求，争议退单量锐减70％。

■多元联办构建服务闭环

“两次协调未果的事，没想到区长亲自督办。”去年，25件久拖未决的“硬骨头”通过《区长专报》得到彻底解决。咸安区创新推出的“区长专办＋局长督办＋部门联办”机制，为不同类型诉求量身定制解决方案。

涉企服务更是按下“加速键”：企业诉求4小时内签收、24小时上门核查的“局长督办”机制，让处理周期缩短22％，重复投诉率下降30％，满意度升至92％。面对跨部门难题，热线中心牵头的“联合专班”取代了传统牵头模式，推动跨部门、跨乡镇协作纠纷分别减少50％和10％，问题解决周期平均缩短25％。

■科技赋能实现“未诉先办”

今年春节用水投诉降20％、强降雨车辆泡水事故减30％——这组数据背后，是人工智能的“预警魔力”。咸安区接入DeepSeek大模型，构建群众诉求预测系统，通过分析历史数据和社会热点，提前向相关部门发出预警，推动服务从“被动响应”转向“主动作为”。

与此同时，热线与“咸安微家园”等平台的打通，实现了诉求“多向接办、多向反馈”。“黄橙红”三色预警系统全程盯办，对超时工单实时提醒，确保4万余件诉求办理时长缩短25％，签收、受理、办结率全部100％。

从“坐等诉求”到“主动服务”，从“单兵作战”到“协同共治”，咸安区12345热线用机制创新打通服务群众“最后一公里”，让政务服务的温度直抵民心。